--- title: ¿Qué es CRM en marketing y ventas? (en negocios B2C y B2B) description: Descubre qué es CRM en marketing, ventas y otros departamentos, y cuáles son las diferencias en la relación con los clientes entre las empresas B2C y B2B. image: https://strategicplatform.com/hubfs/que%20es%20crm%20en%20marketing-1.jpg --- [![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg) ](https://strategicplatform.com) - [Servicios ](https://strategicplatform.com/servicios) - [Estrategia](https://strategicplatform.com/servicios/estrategia) - [Soluciones tecnológicas](https://strategicplatform.com/servicios/soluciones-tecnologicas) - [Relaciones estratégicas con clientes](https://strategicplatform.com/servicios/relaciones-estrategicas-con-clientes) [Ver todos](https://strategicplatform.com/servicios) - [Sectores ](https://strategicplatform.com/sectores) - [Gran consumo](https://strategicplatform.com/sectores/gran-consumo) - [Retail](https://strategicplatform.com/sectores/retail) - [Servicios](https://strategicplatform.com/sectores/servicios) - [Industria](https://strategicplatform.com/sectores/industria) [Ver todos](https://strategicplatform.com/sectores) - [Casos de éxito](https://strategicplatform.com/casos-de-exito) - [Conocimiento ](https://strategicplatform.com/conocimiento) - [Artículos](https://strategicplatform.com/articulos) - [Noticias](https://strategicplatform.com/noticias) - [Eventos](https://strategicplatform.com/eventos) - [Papers](https://strategicplatform.com/papers) - [Newsletter](https://strategicplatform.com/newsletter) [Ver todos](https://strategicplatform.com/conocimiento) - Nosotros - [Sobre Nosotros](https://strategicplatform.com/sobre-nosotros) - [Talento](https://strategicplatform.factorial.es/) [![Contacto](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2) [![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg) ](https://strategicplatform.com) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/bar-mobile.svg) - Servicios - [Estrategia](https://strategicplatform.com/servicios/estrategia) - [Soluciones tecnológicas](https://strategicplatform.com/servicios/soluciones-tecnologicas) - [Relaciones estratégicas con clientes](https://strategicplatform.com/servicios/relaciones-estrategicas-con-clientes) [Ver todos](https://strategicplatform.com/servicios) - Sectores - [Gran consumo](https://strategicplatform.com/sectores/gran-consumo) - [Retail](https://strategicplatform.com/sectores/retail) - [Servicios](https://strategicplatform.com/sectores/servicios) - [Industria](https://strategicplatform.com/sectores/industria) [Ver todos](https://strategicplatform.com/sectores) - [Casos de éxito](https://strategicplatform.com/casos-de-exito) - Conocimiento - [Artículos](https://strategicplatform.com/articulos) - [Noticias](https://strategicplatform.com/noticias) - [Eventos](https://strategicplatform.com/eventos) - [Papers](https://strategicplatform.com/papers) - [Newsletter](https://strategicplatform.com/newsletter) [Ver todos](https://strategicplatform.com/conocimiento) - Nosotros - [Sobre Nosotros](https://strategicplatform.com/sobre-nosotros) - [Talento](https://strategicplatform.factorial.es/) [![Contacto](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2) Soluciones Tecnológicas # ¿Qué es CRM en marketing y ventas? (en negocios B2C y B2B) 01/10/24 Lectura: 3 min.     **![que es crm en marketing-1](https://strategicplatform.com/hs-fs/hubfs/que%20es%20crm%20en%20marketing-1.jpg?width=606&name=que%20es%20crm%20en%20marketing-1.jpg)** Las empresas de hoy en día están recopilando más información que antes (y muy importante) sobre sus clientes. Sin embargo, solo el 47% de estas ha podido unificar todos los datos en un mismo sistema ([State of Marketing de Salesforce](https://www.salesforce.com/blog/2018/12/introducing-fifth-state-of-marketing-report.html)). Para lograr dicha unificación, el CRM es la estrategia más indicada. Por ello, **aquellas empresas que quieran mejorar su competitividad, deben conocer qué es CRM en *****marketing***** y ventas y cómo incorporarlo a sus gestiones.** Además, el CRM se ha convertido en un punto de encuentro y de [alineación entre los departamentos de *marketing*](https://strategicplatform.com/blog/plan-de-marketing-digital) y de ventas. Este aspecto es determinante porque solo el 21% de las organizaciones ha logrado correlacionar a ambos equipos, **lo cual ha permitido que sus estrategias comerciales sean 3 veces más efectivas** ([State of Inbound de HubSpot](https://blog.hubspot.es/marketing/marketing-y-ventas-equipos-alineados)). [![Consigue aquí el eBook ](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/c9109917-174a-4b12-a0eb-3c7e72fa971f.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/c9109917-174a-4b12-a0eb-3c7e72fa971f) ## **¿Qué es CRM en marketing y ventas? Las 2 perspectivas que lo definen** Las siglas CRM provienen de *Customer Relationship Management*, es decir, la gestión de la relación con los clientes, la cual puede ser realizada desde 2 perspectivas. Ambas son codependientes y cumplen la función de permitirles a las empresas mejorar y rentabilizar la relación con sus clientes. **Entender a profundidad qué es CRM en *****marketing***** y ventas implica conocer las 2 perspectivas que lo definen**: 1. CRM como estrategia 2. CRM como *software* ### CRM como estrategia El CRM como estrategia tiene que ver con los planes que trazan las empresas para alcanzar sus objetivos en cuanto a la relación con sus clientes. Dichos objetivos varían según la naturaleza de cada negocio y el departamento involucrado. **De aquí la importancia de conocer qué es CRM en *****marketing*****, ventas, atención al cliente, entre otras áreas.** [Las estrategias de *Customer Relationship Management*](https://strategicplatform.com/blog/erp-vs-crm) se enfocan en detectar y explotar los factores que influyen en el logro de mayores índices de fidelización, en la generación de más ventas y en la evangelización de clientes para conseguir el efecto WOM (*Word of Mouth Marketing*).  ### CRM como software El CRM como *software* es el sistema digital que utilizan, principalmente, los equipos de *marketing*, ventas y de servicio para registrar, unificar y analizar toda la información de los clientes. De esta manera, **dicho sistema es la principal herramienta que emplean las organizaciones para alcanzar los objetivos de la estrategia CRM**.   Algunos de los datos que estos *software* permiten gestionar sobre los clientes son: - Nombres completos. - Información de contacto (*email, *teléfono, dirección). - Actividad profesional. - Perfiles en redes sociales. - Historial de interacciones con la empresa. - Intereses detectados. **Las organizaciones que aún no sepan qué es CRM en *****marketing***** y ventas no podrán tomar decisiones estratégicas realmente efectivas,** ya que no tienen cómo gestionar estos [datos tan importantes sobre sus clientes](https://strategicplatform.com/blog/base-de-datos-de-clientes-en-excel). ## **Diferencias entre B2C y B2B que cambian el proceso de CRM** **El CRM, como estrategia y como *****software*****, permite tener una perspectiva 360° de los clientes.** Gracias a esta visión integral, las empresas [pueden diseñar campañas de *marketing*](https://strategicplatform.com/blog/marketing-sensorial-ejemplos), de ventas y programas de fidelización con mayores niveles de personalización y de efectividad. Sin embargo, existen diferencias en la gestión de la relación con los clientes cuando se trata de modelos de negocio B2C y B2B, ya que cada uno de estos posee características determinadas por sus tipos de clientes. Entre las principales características (y diferencias) que condicionan el proceso CRM están las siguientes: |   | **Negocios B2C** | **Negocios B2B** | | --- | --- | --- | | **Cantidad de contactos:** | Mayor número de contactos. Por lo general, cantidades masivas de usuarios. | Menor número de contactos, ya que existen cantidades limitadas de empresas. | | **Cantidad de transacciones:** | Alto número de transacciones gracias a la amplitud del segmento. | Número reducido de transacciones, cada una de estas alcanzadas con gran esfuerzo. | | **Valor de las transacciones:** | Bajo, para llegar a mayor cantidad de personas. | Alto, para cubrir los costes del producto/servicio empresarial. | | **Lapsos de tiempo del proceso de venta:** | Cortos: días, semanas o meses. | Largos: meses o años. | | **Factor estimulante para la decisión de compra:** | Emocional: [las personas compran aquello que les genera placer.](https://strategicplatform.com/blog/neuroventas) | Racional: las empresas invierten en aquello que les genera beneficios de algún tipo. | | **Cantidad de decisores en el proceso de compra:** | 1 o 2 (máx.), quizás algún amigo o familiar puede influenciar. | 2 o más, por lo general existe un comité que analiza las compras. | | **Oportunidades de negocio:** | Grandes cantidades de potenciales clientes. | Pocas cantidades de potenciales clientes. | | **Diseño del producto o servicio:** | Estandarizado y homogéneo, para llegar a más cantidad de personas. | Altamente personalizado, para satisfacer las necesidades de cada empresa. | | **Tipo de relación empresa-cliente:** | Suelen ser esporádicas u oportunas. Las personas suelen contemplar siempre otras opciones. | Por lo general son duraderas, pues se trata, casi, de alianzas comerciales. |   ## **El CRM más allá del marketing** Ya sea que el segmento de una empresa sea *customer* o *business*, esta debe implementar el CRM para [gestionar los datos de sus clientes](https://strategicplatform.com/blog/capacidad-analitica) y poder conocerles mejor. Con base en esta información, la organización [puede generar *insights* del negocio](https://strategicplatform.com/blog/kpi-tipos), solucionar los *friction points* y llevar el *customer journey *a su máximo nivel de eficacia. De esta manera, la aplicación del CRM involucra a todo el personal de la empresa que, de una u otra forma, tiene contacto con los clientes: soporte técnico, servicio de atención, equipo de ventas, promotores, entre otros. Así, el *Customer Relationship Management* se integra al [ADN de la cultura organizacional](https://strategicplatform.com/blog/que-es-cultura-empresarial), fomentando que cada empleado participe en el fortalecimiento de la relación con los clientes. [![New call-to-action](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/303d853d-f217-4ff2-a01b-ba1583658661.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/303d853d-f217-4ff2-a01b-ba1583658661)  ![Author avatar](https://strategicplatform.com/hubfs/Isologo%202.png) Strategic Platform Creamos nuevos productos y servicios superiores hibridando la tecnología con los modelos de negocio NOVEDADES ### Ideas, avances ### y actualidad. [ Ver todos ](https://strategicplatform.com/conocimiento) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/arrow-left.svg) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/arrow-right.svg) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 15.08.25 Decisiones complejas, soluciones cuánticas: un nuevo paradigma tecnológico [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/decisiones-complejas-soluciones-cuanticasnuevo-paradigma-tecnologico) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) evento 16.10.24 Testimonios Comerciales · BCN: aprendizajes desde el terreno [ Leer más ](https://strategicplatform.com/hubfs/Testimonios%20BCN%20Comercial%2016.10.mp4) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/Subtract-1.svg) informe 30.09.25 Fruit Attraction 2025: competir más allá del producto [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/fruit-attraction-2025) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 01.10.25 La Transformación de las Plataformas Corporativas con IA: Un Nuevo Paradigma Estratégico [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/la-transformacion-de-las-plataformas-corporativas-con-ia-un-nuevo-paradigma-estrategico) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) evento 16.05.24 El Ejido acoge una nueva edición de Conversaciones con CEOs [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/el-ejido-acoge-una-nueva-edici%C3%B3n-de-conversaciones-con-ceos-centrada-en-el-impacto-de-la-ia-en-el-sector-hortofrutcolai) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/Subtract-1.svg) noticia 12.06.25 Participamos en el 15º Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo [ Leer más ](https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7340747560694730753?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_source=hs_email&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8fWqn0oQmY83arkGOxf2ea20q7mjJzGWJ6mKL_r1PPQRFaRtIdJdok1aMhEV7bB4pNUSSM) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 02.06.25 Strategic Platform en La Vanguardia: acompañamos al AMB en búsqueda de soluciones para la seguridad ciudadana [ Leer más ](https://www.lavanguardia.com/local/barcelona/20250603/10746463/app-amb-permitira-activar-videovigilancia-vea-riesgo.html?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_source=hs_email&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8fWqn0oQmY83arkGOxf2ea20q7mjJzGWJ6mKL_r1PPQRFaRtIdJdok1aMhEV7bB4pNUSSM) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 26.05.25 La nueva frontera de adopción de la IA: la legislación es el marco, la gobernanza es la clave [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/nueva-frontera-adopcion-ia-legislacion-marco-gobernanza-clave) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 22.05.25 Los retos de la industria, más allá de la necesaria integración de la IA [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/retos-industria-necesaria-integracion-ia) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 16.05.25 Desarrollo de una herramienta para mejorar el rendimiento técnico de los atletas [ Leer más ](https://www.muypymes.com/2025/05/12/herramienta-mejorar-rendimiento-tecnico-atletas) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) Revista 24.04.25 Revista Q1 2025 [ Leer más ](https://strategicplatform.aflip.in/revista_q1_2025?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-9OcWlOROsBuLyxMLif_r7N09PtlQFo_5PoBX-4JqSCumB-MqgPYvlBERSdszdKH9VSguCLrWrcNjv19jq4rLyeGVkxh1-YPjr7uWXP7KuNc0FaC-c&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 21.04.25 Ciencia en la IA [ Leer más ](https://www.lavanguardia.com/economia/20250421/10600341/ciencia-ia.html?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8farg3m-2Ftj80QS-IVehBq3kspxEHVSGlKAQ4FU9IlqeiLxQoGIZ6ZtNMBVbIpwQaENK-5cesAOAcFBTsbpXbm4Recm9kyNGfbZ7WgXhkEiL1VmY&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) Entrevista 17.03.25 IA aplicada al rendimiento deportivo. 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