--- title: "Webinar: traslada la experiencia de la tienda al eCommerce" description: Descubre el contenido del Webinar gratuito de Enzyme sobre cómo trasladar la experiencia de la tienda de retail al eCommerce después de la Covid19. image: https://strategicplatform.com/hubfs/VPS-2.png --- [![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg) ](https://strategicplatform.com) - [Servicios ](https://strategicplatform.com/servicios) - [Estrategia](https://strategicplatform.com/servicios/estrategia) - [Soluciones tecnológicas](https://strategicplatform.com/servicios/soluciones-tecnologicas) - [Relaciones estratégicas con clientes](https://strategicplatform.com/servicios/relaciones-estrategicas-con-clientes) [Ver todos](https://strategicplatform.com/servicios) - [Sectores ](https://strategicplatform.com/sectores) - [Gran consumo](https://strategicplatform.com/sectores/gran-consumo) - [Retail](https://strategicplatform.com/sectores/retail) - [Servicios](https://strategicplatform.com/sectores/servicios) - [Industria](https://strategicplatform.com/sectores/industria) [Ver todos](https://strategicplatform.com/sectores) - [Casos de éxito](https://strategicplatform.com/casos-de-exito) - [Conocimiento ](https://strategicplatform.com/conocimiento) - [Artículos](https://strategicplatform.com/articulos) - [Noticias](https://strategicplatform.com/noticias) - [Eventos](https://strategicplatform.com/eventos) - [Papers](https://strategicplatform.com/papers) - [Newsletter](https://strategicplatform.com/newsletter) [Ver todos](https://strategicplatform.com/conocimiento) - Nosotros - [Sobre Nosotros](https://strategicplatform.com/sobre-nosotros) - [Talento](https://strategicplatform.factorial.es/) [![Contacto](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2) [![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg) ](https://strategicplatform.com) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/bar-mobile.svg) - Servicios - [Estrategia](https://strategicplatform.com/servicios/estrategia) - [Soluciones tecnológicas](https://strategicplatform.com/servicios/soluciones-tecnologicas) - [Relaciones estratégicas con clientes](https://strategicplatform.com/servicios/relaciones-estrategicas-con-clientes) [Ver todos](https://strategicplatform.com/servicios) - Sectores - [Gran consumo](https://strategicplatform.com/sectores/gran-consumo) - [Retail](https://strategicplatform.com/sectores/retail) - [Servicios](https://strategicplatform.com/sectores/servicios) - [Industria](https://strategicplatform.com/sectores/industria) [Ver todos](https://strategicplatform.com/sectores) - [Casos de éxito](https://strategicplatform.com/casos-de-exito) - Conocimiento - [Artículos](https://strategicplatform.com/articulos) - [Noticias](https://strategicplatform.com/noticias) - [Eventos](https://strategicplatform.com/eventos) - [Papers](https://strategicplatform.com/papers) - [Newsletter](https://strategicplatform.com/newsletter) [Ver todos](https://strategicplatform.com/conocimiento) - Nosotros - [Sobre Nosotros](https://strategicplatform.com/sobre-nosotros) - [Talento](https://strategicplatform.factorial.es/) [![Contacto](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2) Soluciones Tecnológicas # Webinar: traslada la experiencia de la tienda al eCommerce 01/10/24 Lectura: 3 min. De todos los efectos de aceleración que ha provocado la COVID19 en la evolución del comercio al por menor, quizá sin duda el de mayor alcance ha sido la **transformación de la experiencia de cliente en la tienda física**. Muchos factores han provocado  niveles de incertidumbre en el negocio hasta ahora desconocidos:  el despliegue de los protocolos de seguridad contra COVID19,  la propia reconfiguración de la estrategia de stocks en tienda, sus implicaciones en el eCommerce distribuido y el impacto en general en la gestión de expectativas del cliente, tanto físico como online. [![Descárgate este webinar para resolver todas tus dudas sobre IA, Chatbots y Machine Learning](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/7a93dab0-2951-439b-ac05-1c90c6610e71.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/7a93dab0-2951-439b-ac05-1c90c6610e71) En este contexto, se han desplegado iniciativas de transformación en los entornos online de numerosos negocios, con un elemento en común a todos ellos: una tendencia a** “migrar” la experiencia de cliente tradicional en el mundo real al mundo virtual**, y como consecuencia, una redefinición de la experiencia de cliente con la marca en el eCommerce que “evoque” la personalización de la atención en tienda física.  Según [Forrester](https://www.forrester.com/report/The+Customer+Experience+Index+2007/-/E-RES43877), el análisis de la crisis financiera de 2008 muestra que **los líderes del mercado en experiencia de cliente experimentaron un menor impacto en sus negocios**, y se recuperaron más rápidamente que su competencia, logrando multiplicar por tres el rendimiento total de los accionistas a largo plazo en comparación con el promedio del mercado.  Este análisis es totalmente válido en la actual crisis de la COVID19, y debe ser un acicate para que el comercio minorista invierta en Customer Experience. **Hasta ahora, la transformación de la experiencia de cliente se ha centrado casi exclusivamente en digitalizar y automatizar **los procesos de compra y servicio al cliente con el fin de impulsar el autoservicio. Un autoservicio “modo cajero”, es decir, procedimental y casi diseñado por abogados, para minimizar riesgos regulatorios de normativas de consumo generales y sectoriales. Quedaba, por aquello de que el online no fuese tan duro, la recuperación de leads caídos en el funnel de compra por el call center de turno (siempre con cliente desconectado) y un muy buen training en empatía a los operadores de atención post-venta, más abrir tímidamente el whatsapp y las redes sociales al intercambio de mensajes. Con esto y un NPS razonable (es decir, no acabar en los juzgados), ya se podía decir que la transformación digital era un hecho. Sin embargo,** la “nueva normalidad” nos ha traído unos niveles de competencia en online inimaginables**, una criticidad del canal aún superior a la de la tienda física, y, en definitiva, una presión por resultados que ha descolocado por completo a decenas de negocios de Retail tradicionalmente exitosos. Por eso es necesario realizar una revisión profunda de lo que hemos venido haciendo en la estrategia de negocio omnicanal.  En Enzyme** hemos analizado con nuestros clientes las fricciones principales en los procesos de venta y post-venta **y hemos llegado a las siguientes conclusiones: - Los retailer tiene que** operar un verdadero motor de adquisición online**, más allá del tradicional SEO/SEM y la digitalización de procesos. Este motor implica meter inteligencia en el proceso de compra y contratación, para simular una atención empática en cada punto de fricción. - La empatía en el entorno virtual significa proveer al cliente o lead del soporte óptimo deseado más probable **en cada momento de la evolución del funnel **de compra o atención. - La probabilidad de acertar en el soporte deseado en el momento adecuado varía en función de la cualificación del lead, no importa el tipo de producto o servicio vendido o prestado,** el cliente o el lead debe estar cualificado **y no vale el café para todos. - Es necesario** adecuar los costes de generación de leads** al tratamiento operativo de los mismos, en medida casi proporcional, y en correlación con el impacto esperado en incremento de la cesta de la compra. Si no medimos, vamos ciegos. - La** atención online “humana”** en el Retail *masivo*, en general, no es sostenible en el tiempo por sus elevados costes de operación. - Un** análisis exhaustivo del comportamiento del cliente **en la tienda física da las pistas principales para desplegar la misma estrategia de atención en online. Y esto es exclusivo de cada marca, pues cada marca mantiene su cultura propia de atención (el mismo cliente se comporta de diferente manera en negocios sustitutivos entre sí). Llegados a este punto, nos haremos la pregunta de siempre ¿no es excesivo el coste de esta atención excelente con “fricción cero”? Pues bien, en Enzyme hemos visto que **una de las mejores “importaciones” del mundo físico al virtual es el *****Personal Shopper***** del mundo de la moda***.* Aquella persona que tiene muy buen gusto o amor por las compras, conoce profundamente las tendencias, y es capaz de realizar una asesoría de imagen al completo (o al menos, centrar las necesidades). Si pudiéramos poner a una persona con este perfil detrás de cada lead o cliente, habríamos triunfado.  Si no conseguimos este nivel de atención, siempre nos queda contratar la campaña de recuperación de leads caídos o compartir un pool de atención al cliente para abaratar costes, pero en cualquier caso, le hemos pegado un** hachazo a la experiencia de cliente **y sobre todo, experiencia de marca. En Enzyme, donde llevamos explotando industrialmente la inteligencia artificial en los últimos 10 años, hemos desarrollado el ***Virtual Personal Shopper***** (VPS)**. La tecnología cognitiva actual permite, con un alto rendimiento de la inversión, incorporar un VPS a nuestros procesos de compra y atención. Nuestros VPS pueden estar materializados en chatbots que actúan donde la fricción en la experiencia de cliente tiende a aumentar, o simplemente pueden ser motores de recomendación que trabajen a largo de la navegación del cliente por el funnel de venta y procesos post-venta. **La tecnología IA nos permitirá activar interacciones** por customer journeys personalizados, y por ciclo de vida de cliente y producto, con objetivos medibles y rentables, ya sea en términos de más ingresos, o menores costes, o ambos. **La “hiperpersonalización” del Post-COVID19, a una fracción del coste tradicional atendido**, ya es una realidad en el Retail online. El VPS, combinado con una buena integración de la tienda en la cadena logística y una atención omnicanal real, abre un enorme potencial de transformación de la experiencia de cliente. Enzyme puede hacerlo realidad, [contacta con nosotros](https://www.enzymeadvisinggroup.com/contactar-con-enzyme) para saber más.  ![Author avatar](https://strategicplatform.com/hubfs/Isologo%202.png) Strategic Platform Creamos nuevos productos y servicios superiores hibridando la tecnología con los modelos de negocio NOVEDADES ### Ideas, avances ### y actualidad. [ Ver todos ](https://strategicplatform.com/conocimiento) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/arrow-left.svg) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/arrow-right.svg) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 15.08.25 Decisiones complejas, soluciones cuánticas: un nuevo paradigma tecnológico [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/decisiones-complejas-soluciones-cuanticasnuevo-paradigma-tecnologico) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) evento 16.10.24 Testimonios Comerciales · BCN: aprendizajes desde el terreno [ Leer más ](https://strategicplatform.com/hubfs/Testimonios%20BCN%20Comercial%2016.10.mp4) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/Subtract-1.svg) informe 30.09.25 Fruit Attraction 2025: competir más allá del producto [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/fruit-attraction-2025) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 01.10.25 La Transformación de las Plataformas Corporativas con IA: Un Nuevo Paradigma Estratégico [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/la-transformacion-de-las-plataformas-corporativas-con-ia-un-nuevo-paradigma-estrategico) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) evento 16.05.24 El Ejido acoge una nueva edición de Conversaciones con CEOs [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/el-ejido-acoge-una-nueva-edici%C3%B3n-de-conversaciones-con-ceos-centrada-en-el-impacto-de-la-ia-en-el-sector-hortofrutcolai) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/Subtract-1.svg) noticia 12.06.25 Participamos en el 15º Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo [ Leer más ](https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7340747560694730753?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_source=hs_email&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8fWqn0oQmY83arkGOxf2ea20q7mjJzGWJ6mKL_r1PPQRFaRtIdJdok1aMhEV7bB4pNUSSM) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 02.06.25 Strategic Platform en La Vanguardia: acompañamos al AMB en búsqueda de soluciones para la seguridad ciudadana [ Leer más ](https://www.lavanguardia.com/local/barcelona/20250603/10746463/app-amb-permitira-activar-videovigilancia-vea-riesgo.html?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_source=hs_email&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8fWqn0oQmY83arkGOxf2ea20q7mjJzGWJ6mKL_r1PPQRFaRtIdJdok1aMhEV7bB4pNUSSM) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 26.05.25 La nueva frontera de adopción de la IA: la legislación es el marco, la gobernanza es la clave [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/nueva-frontera-adopcion-ia-legislacion-marco-gobernanza-clave) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 22.05.25 Los retos de la industria, más allá de la necesaria integración de la IA [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/retos-industria-necesaria-integracion-ia) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 16.05.25 Desarrollo de una herramienta para mejorar el rendimiento técnico de los atletas [ Leer más ](https://www.muypymes.com/2025/05/12/herramienta-mejorar-rendimiento-tecnico-atletas) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) Revista 24.04.25 Revista Q1 2025 [ Leer más ](https://strategicplatform.aflip.in/revista_q1_2025?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-9OcWlOROsBuLyxMLif_r7N09PtlQFo_5PoBX-4JqSCumB-MqgPYvlBERSdszdKH9VSguCLrWrcNjv19jq4rLyeGVkxh1-YPjr7uWXP7KuNc0FaC-c&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 21.04.25 Ciencia en la IA [ Leer más ](https://www.lavanguardia.com/economia/20250421/10600341/ciencia-ia.html?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8farg3m-2Ftj80QS-IVehBq3kspxEHVSGlKAQ4FU9IlqeiLxQoGIZ6ZtNMBVbIpwQaENK-5cesAOAcFBTsbpXbm4Recm9kyNGfbZ7WgXhkEiL1VmY&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) Entrevista 17.03.25 IA aplicada al rendimiento deportivo. 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