Insurance World Challenge: IA, Automação e o Dilema do Pensamento Delegado

No passado dia 26 de março, teve lugar no Estádio Metropolitano de Madrid o evento Insurance World Challenge, direcionado a profissionais do setor segurador. O encontro reuniu seguradoras, corretores, operadores do mercado de comercialização e prestação de serviços, bem como empresas tecnológicas de consultoria e, em especial, startups do setor — as denominadas insurtechs. O objetivo foi criar um espaço comum para debater os desafios e o estado atual do mercado, além de apresentar as principais inovações destas empresas no último ano.

O evento seguiu uma agenda intensa que, desde as primeiras horas da manhã, deu início a uma série de conferências com oradores de destaque — representantes de seguradoras e das empresas patrocinadoras do evento, entre consultoras tecnológicas e insurtechs. Ao longo de palestras e mesas redondas, estes especialistas partilharam a sua visão sobre os temas mais atuais do mercado segurador.

Como seria de esperar, a inteligência artificial foi um dos temas mais destacados e recorrentes ao longo de todas as sessões. Várias intervenções trouxeram reflexões particularmente relevantes. Por um lado, abordaram-se os riscos — sobretudo no domínio da cibersegurança — associados ao tratamento de dados sensíveis, como a informação dos clientes, das apólices e dos registos financeiros. Discutiu-se ainda de que forma tanto os fornecedores como as empresas do setor estão a enfrentar estes desafios.

Foram apresentados numerosos casos de uso sobre como as empresas estão a integrar a IA nos seus negócios, evidenciando que a adoção da tecnologia está cada vez mais focada em melhorar a operação e a experiência do utilizador, criando modelos de negócio disruptivos. Apesar de ter sido afirmado na conferência que a inteligência artificial está a duplicar a sua capacidade a cada 100 dias, o que sugere que, num futuro próximo, a IA poderá assumir muitas das tarefas nos processos de mediação e atendimento ao cliente, o processo de digitalização neste setor continua a ser complexo. A competição em vários cenários para substituir o atendimento presencial e as chamadas telefónicas por IA representa uma mudança significativa, mas que nem sempre é bem aceite pelos clientes, especialmente se não for implementada com qualidade e valor acrescentado.

Compreender a IA apenas como um exercício de redução de custos é uma visão limitada e de curto prazo. Uma das principais mensagens do evento foi a importância de adotar uma visão a longo prazo, integrada e abrangente dentro da organização. As empresas estão a investir tempo e recursos em pilotos que, se não forem suficientemente robustos em termos de escala e complexidade, não poderão ser escalados posteriormente. Neste processo, não se perde apenas dinheiro, mas também valiosas oportunidades de negócio e o impacto económico que essas iniciativas poderiam gerar, se fossem implementadas e escaladas corretamente como produtos para o mercado.

Também foi destacada a diferença entre automação e inteligência artificial, conceitos frequentemente confundidos, mas que levam a conclusões distintas. Os 'agentes omnipresentes', uma expressão comum no setor para se referir a bots com algum nível de critério e autonomia, são capazes de realizar processos mais complexos, situando-se entre sistemas automatizados e motores de decisão programados. É essencial automatizar determinadas tarefas e gerar maior valor a partir do conhecimento existente, integrando adequadamente esses dois eixos nos projetos de transformação.

Quanto à integração dos co-pilotos no trabalho diário e aos riscos de delegar determinadas tarefas a essas ferramentas, as opiniões foram claras. Aqueles que delegam o seu pensamento, ou seja, quando se abdica de realizar certas tarefas em favor da IA e se deixa de as praticar, está a permitir-se que a ferramenta assuma o pensamento crítico. Isso levanta o risco de, no momento em que for necessário aplicar essa competência no contexto de trabalho, não se ter a habilidade necessária, caso não se tenha a ferramenta que a possibilita. Está-se a criar uma dependência dessas ferramentas, o que pode levar, nos próximos anos, a que muitos profissionais se vejam incapazes de exercer o seu trabalho sem elas. Alguns poderão optar voluntariamente por isso, enquanto noutros casos a decisão será tomada pela empresa.

É crucial compreender onde a IA automatiza processos e extrai conhecimento e valor para aprimorar a nossa capacidade de decisão, e em que medida renunciamos a determinadas tarefas em troca de podermos realizar outras. Considerar a IA apenas como uma ferramenta para melhorar e reduzir o atrito, sem introduzir elementos de valor acrescentado, pode levar à criação de equipas, não só comerciais, mas também operacionais, técnicas e de gestão, que, num futuro próximo, poderão ser significativamente menos competentes do que são atualmente.

Sem pretender ser exaustivos, consideramos interessantes as apresentações da startup Trak, orientada para a fisioterapia com teleassistência, da Bdeo, uma plataforma de Smart Vision para seguradoras, que atua tanto no momento da subscrição e validação do estado do bem como no momento do sinistro, e do modelo da Autocompara de Santander Seguros, um agregador do mercado de seguros mexicano voltado para o setor automóvel, que ganhou um dos prémios Insurtech do evento.