Insurance World Challenge: IA, automatización y el dilema del pensamiento delegado

El pasado 26 de marzo se realizó en el Estadio Metropolitano de Madrid el evento Insurance World Challenge, orientado a profesionales del sector asegurador. En dicho evento se dieron cita aseguradoras, brokers y actores del mercado de comercialización y prestación de servicios, así como empresas tecnológicas de consultoría y, en especial, startups del sector, las denominadas insurtech. El objetivo era crear un marco común para discutir los retos y la situación del mercado, así como para dar a conocer las novedades de estas compañías en el último año. 

El evento se estructuró en una agenda que, desde primera hora de la mañana, dio paso a una serie de conferencias de ponentes destacados, representantes de aseguradoras y de las empresas patrocinadoras del evento (consultoras tecnológicas e insurtech). Estos ponentes compartieron su visión a través de ponencias y mesas redondas sobre la actualidad del mercado. 

Como era de esperar, la inteligencia artificial fue uno de los temas más destacados y mencionados durante todas las sesiones. Se realizaron una serie de afirmaciones y reflexiones muy interesantes. Por un lado, se habló de los riesgos, especialmente en el ámbito de la ciberseguridad, relacionados con el tratamiento de la información de los clientes y las pólizas, junto con la información financiera. Se discutió cómo tanto proveedores como empresas finales están abordando estos desafíos. 

Se mencionaron numerosos casos de uso sobre cómo las compañías están integrando la IA en sus negocios, lo que nos lleva a entender que la adopción de la IA está cada vez más enfocada en mejorar la operativa y la experiencia del usuario, generando modelos de negocio disruptivos. A pesar de que en la conferencia se afirmó que la inteligencia artificial está duplicando su capacidad cada 100 días, lo cual sugiere que en un futuro cercano la IA podrá abordar muchas de las tareas en los procesos de mediación y atención al cliente, el proceso de digitalización en este sector sigue siendo complejo. La competencia en muchos escenarios por sustituir la atención presencial y las llamadas telefónicas por atención vía inteligencia artificial supone un cambio significativo que no siempre es aceptado por los clientes si no se realiza con calidad y valor añadido. 

Entender la IA solo como un ejercicio de ahorro de costes es una visión limitada y centrada en el corto plazo. Otro de los mensajes del evento fue la importancia de tener una visión a largo plazo, integrada y compleja dentro de la organización. Las compañías están invirtiendo tiempo y recursos en pilotos que, si no tienen el tamaño y la complejidad necesarios, no sirven para escalarse posteriormente. En este proceso, no solo se pierde dinero, sino también oportunidades de negocio y el impacto económico que podría tener si se llevaran a la práctica y se escalaran como productos hacia el mercado. 

También se destacó la diferencia entre automatización e inteligencia artificial, conceptos que a menudo se confunden pero que llevan a conclusiones diferentes. Los omnipresentes agentes, jerga adoptada dentro del sector para referirse a estos bots con cierto criterio y autonomía, pueden llevar a cabo procesos más complejos, a medio camino entre los autómatas y los motores de decisión programados. Es importante mecanizar ciertas tareas y generar mayor valor añadido del conocimiento existente, integrando estos dos ejes de manera acertada en los proyectos de transformación. 

En cuanto a la integración de los copilotos en el día a día del trabajo y los riesgos de delegar ciertas tareas a estas herramientas, las opiniones fueron contundentes. La gente mediocre terciariza su pensamiento, es decir, cuando delego o abdico en favor de la IA para realizar ciertas tareas y dejo de ejercitarlas, estoy permitiendo que la herramienta asuma ese pensamiento crítico. Esto plantea el riesgo de que, en el momento en que necesite aplicar esa competencia en mi contexto de trabajo, no tenga la habilidad necesaria si no tengo la herramienta que lo posibilita. Estamos creando una dependencia de estas herramientas, lo que podría llevar a que muchos profesionales en los próximos años sean incapaces de ejercer su trabajo sin ellas. Algunos lo habrán escogido voluntariamente, mientras que en otros casos será la compañía la que decida funcionar de esta manera. 

Es crucial entender dónde la IA mecaniza y extrae conocimiento y valor para mejorar nuestra capacidad de decisión, y en qué sentido renunciamos a ciertas tareas a cambio de poder realizar otras. Pensar que la IA solo se considera una herramienta para mejorar y reducir fricción sin introducir elementos de valor añadido nos lleva a equipos no solo comerciales, sino también de operación, técnicos y de gestión, mucho más mediocres en unos años de lo que lo son actualmente. 

Sin pretender ser exhaustivo, me parecieron muy interesantes las presentaciones de la startup Trak orientada a fisioterapia con teleasistencia, la presentación de Bdeo, una plataforma de Smart Vision para aseguradoras, tanto para el momento de suscripción y validación del estado del bien como para el momento del siniestro, y el modelo de Autocompara de Santander Seguros, un agregador del mercado de seguros mexicano orientado al sector automotriz, que ganó uno de los premios insurtech del evento.