En este artículo respondemos al completo a vuestras preguntas para el webinar: “Atención al cliente con WhatsApp, ¿Sí o No?”
WhatsApp, en el mercado español, se ha implantado como el sistema de mensajería instantánea más generalizado. A pesar de su corta existencia, tras su fundación en 2009 por ex empleados de Yahoo!, en España ya tiene una cuota de implantación del 93% de los smartphones, alcanzando, a nivel mundial, más de 1600 millones de usuarios en 180 países. WhatsApp es la aplicación de mensajería líder en casi todo el mundo y sobre todo en los mercados más cercanos a las empresas españolas como son Europa o América Latina.
Desde 2018 WhatsApp ha abierto la posibilidad de aprovechar las ventajas de su plataforma de usuario final WhatsApp messenger con nuevas funcionalidades para facilitar la atención sistemática al cliente. Para ello ha lanzado la aplicación WhatsApp Business y la versión API para grandes empresas. Estas aplicaciones permiten una relación con los clientes más personalizada, directa y con la posibilidad de ser 24/7. Así mejora la capacidad de las empresas para aumentar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas.
WhatsApp es a todas luces un canal efectivo que está en pleno auge. Goza de una gran aceptación como canal de comunicación y ahora está empezando a despegar como canal para una atención formal desde las empresas tanto hacia los clientes a lo largo de su ciclo de vida (preventa y posventa) como hacia el cliente interno.
WhatsApp presenta dos ventajas. La primera tiene que ver con la alta penetración del smartphone en la población lo que lo convierte en un canal de facto omnipresente entre nuestros clientes y empleados. La segunda relacionada con la enorme difusión que tiene esta aplicación, alcanzando una penetración del 93% entre smartphone.
WhatsApp Business permite dinamizar la relación de la empresa con el cliente. En primer lugar, el cliente no percibe la diferencia y su contacto con la empresa es como la de otro contacto cotidiano más. La empresa se puede presentar ante sus clientes como un contacto más, con su foto de perfil de empresa o logotipo, descripción de la empresa, dirección o teléfono de contacto. Pero además la empresa puede incluir nuevos elementos como un catálogo de productos (la pasarela de pagos está en fase piloto) y podrá etiquetar a sus usuarios para poder hacer comunicaciones segmentadas o facilitar el seguimiento de distintos perfiles de clientes. Otra ventaja adicional es que el servicio permite la emisión de mensajes con ciertas limitaciones y la automatización de respuestas.
Como canal de mensajería, su contenido es principalmente escrito. Ahora bien, también se pueden utilizar imágenes o audios. El canal permite conversaciones individualizadas en las que el usuario inicia la conversación y la empresa responde a través de un agente o de manera automática. Además, permite la emisión de mensajes masivos utilizando un sistema de plantillas y validaciones que Facebook ha ideado para garantizar el cumplimiento de sus políticas de contenidos.
Actualmente WhatsApp permite presentar un catálogo de productos en el perfil de la empresa. En un futuro próximo se dispondrá de una pasarela de pago (actualmente está en fase piloto en Brasil) que permitirá vender productos a través de este canal.
En el momento en que WhatsApp habilita la pasarela de pago dentro del canal junto a las opciones actuales de enviar mensajes comerciales con las plantillas y la disponibilidad de catálogos de productos, entonces claramente será parte de la estrategia de e-commerce global, como un canal comercial adicional.
El canal de WhatsApp es nominativo, esto quiere decir que siempre sabremos el número de teléfono del usuario que se comunica con nosotros. Incluso si no sabemos cómo se llama, sí podremos conocer el histórico de otras conversaciones o servicios prestados a través de este canal, o incluso de otros canales, asociando el número de teléfono al perfil de dicho usuario. Una vez identificado el usuario, la estrategia de gestión del ciclo de vida de soporte (número de tique, tiempo de respuesta, SLAs, comprobación de cierre, medida de la satisfacción, etc.) puede alinearse con la estrategia global de soporte al usuario, como con cualquier otro canal de soporte.
La aplicación de WhatsApp Business como tal es gratuita. También es posible hacer uso del API de WhatsApp Business. Esta opción está diseñada para medianas y grandes empresas que quieran escalar a un volumen medio o alto de gestión de conversaciones de soporte con clientes, y también permite utilizar plantillas para iniciar conversaciones con los usuarios (por ejemplo, para informar de cambios en el estado de un pedido o de un ticket de soporte). Este servicio debe contratarse a través de proveedores especializados y autorizados por WhatsApp y el modelo de pago es por número de conversaciones o de número de mensajes a través de plantilla enviados.
En definitiva, el canal que facilita WhatsApp con WhatsApp Business ofrece numerosas ventajas en cuanto a personalización e inmediatez. Es el canal preferido de los usuarios en España (clientes y empleados) y en nuestros mercados más cercanos. Es un canal que de origen está pensado para su automatización lo que permite montar servicios atendidos por equipos humanos o por bots.
¿Vale la pena? ¿Es viable técnica y económicamente?
Por su penetración e implantación WhatsApp es, como mínimo, un canal muy interesante y ya probado y aceptado por los usuarios. Técnicamente no es complicado, al abrir una cuenta de WhatsApp Business se requiere tener una cuenta de Facebook de empresa, un número de teléfono y poco más. Ahora, la complejidad y el coste dependerá de si se pretende atender a los clientes con agentes humanos o con chatbots. La implementación de un chatbot no es excesivamente cara y tiene un buen ROI. Si se atiende con agentes humanos únicamente, el coste será dimensionable en función de cuántos agentes se vaya a necesitar para atender estas consultas en el nuevo canal con la inmediatez que requiere.
WhatsApp Business facilita su integración en sistemas de orquestación que permiten la gestión centralizada y omnicanal de la relación con el cliente como un canal más. Además, WhatsApp nos facilita conocer las estadísticas de uso propias del canal como cuantas llamadas o cuántos contactos por qué tipo de usuarios o segmentos, a qué horas etc. y hacer el análisis del proceso de soporte como en cualquier otro canal.
El impacto y la interacción del canal de mensajería de WhatsApp con otros canales depende de la naturaleza del servicio que preste nuestra empresa, qué canales hay disponibles en los distintos momentos del viaje del cliente o incluso de los distintos segmentos de clientes que utilizan cada canal. En general sí tiende a sustituir a otros canales digitales como el portal web, el correo electrónico o el canal telefónico por las ventajas que presenta de accesibilidad y facilidad de uso. En cambio, en el momento en que cubra nuevos momentos del viaje del cliente (como la atención fuera del horario comercial gracias a la automatización) o facilite el acceso a nuevos mercados no habrá tal sustitución y en lugar de redireccionamiento de tráfico estaremos hablando de la creación de nuevo tráfico.
No es necesario recurrir a estudios para saber que los consumidores que utilizan canales de mensajería instantánea esperan exactamente eso: una respuesta al instante. Ese es el tiempo óptimo de respuesta en WhatsApp. Si la consulta se realiza fuera de horario comercial y no se puede por tanto llegar a esa inmediatez, lo recomendable sería no tardar más de 24h en contestar al tique que se haya generado a partir de esa consulta no respondida. Una buena estrategia de atención al cliente que incorpore simbióticamente los elementos humanos y automáticos es un buen comienzo.
Se puede afirmar que WhatsApp es un canal seguro tanto desde los aspectos físicos de la comunicación como desde el punto de vista jurídico. Respecto a la seguridad física de las comunicaciones WhatsApp garantiza el encriptado extremo a extremo.
Desde el punto de vista jurídico, Facebook ha solventado muchas de las dudas que generaba WhatsApp como canal comercial cerrando acuerdos en Irlanda para asegurarse el cumplimiento de la normativa GDPR. En esta misma línea recientemente ha actualizado sus políticas de protección de datos y privacidad.
Por otro lado, hay que recordar que como en otros canales de comunicación las empresas deben velar por el complimiento de esta normativa atendiendo al tipo de dato que se transmiten y almacenan de los usuarios del servicio.
Facebook está velando por que el canal sea lo más limpio de publicidad que le sea posible. Así no tiene prevista la comercialización de publicidad y para las comunicaciones masivas que se generen desde las cuentas Business utiliza un sistema de plantillas y autorizaciones con el que Facebook garantiza el cumplimiento de sus políticas de contenidos.
Dado que los chatbot están ideados para automatizar conversaciones en sistemas de mensajería su aplicación a WhatsApp es inmediata y por lo tanto muy recomendable.
El canal WhatsApp tiene fácil implantación en un chatbot o para incluirse como canal de conversación en un chatbot omnicanal que ya tenga la empresa y que ya combine otros canales como por ejemplo el portal web de la empresa, el email y el sms o las redes sociales como Facebook.
Hoy en día existen aplicativos que permiten centralizar y distribuir mensajes en distintos canales como Messenger, correo electrónico o WhatsApp. Estos son especialmente necesarios en empresas con grandes centros de atención al cliente.
El diseño del correcto chatbot para aprovechar todas sus ventajas dependen más de cuestiones como el flujo de negocio o el viaje del cliente que el uso de un canal particular como puede ser WhatsApp. Además de la interacción del canal hay que considerar el diseño del proceso que se busca automatizar y su interacción con otros procesos, lo que permite hablar de automatización parcial o de tareas que se realizan en paralelo. Contar con consultoras de larga experiencia como Enzyme garantiza implementarlo con una metodología de éxito.
WhatsApp es un canal muy extendido y su uso está muy generalizado. Esto significa que no tenemos que pedir a los usuarios que hagan ninguna instalación adicional. Además, no es necesario instruirles sobre su uso. Aporta una comunicación muy inmediata al estar disponible en el smartphone. Este canal permite identificar al usuario que utiliza el servicio y además facilita la opción de ser proactivo en la comunicación.
Dependerá de la estrategia global de marketing, ventas y atención al cliente, así como de qué otros canales ya utilizan en la empresa. Habría que analizarlo caso a caso.
La combinación de WhatsApp con un chatbot es una buena alternativa para atender todas las conversaciones de los usuarios en paralelo, de forma inmediata y con respuestas estandarizadas según lo que pregunte el cliente. Además, los chatbots pueden integrarse con otros “amigos” bots para crear un ecosistema completo que combine clasificadores inteligentes de mensajes, generación automática de tiques, integración con sistemas actuales (ERP, CRM…)
Desde Enzyme podemos documentar casos de uso en sector asegurador tanto dirigidos al cliente final externo como al cliente interno, los trabajadores. Respecto al cliente externo podemos cubrir todo el abanico desde preventa hasta post venta, la reclamación incidencias, las peticiones de soporte o las peticiones de servicios. Ejemplos de chatbot orientado al cliente interno en el sector seguros podemos mencionar un chatbot para mejorar la experiencia de empleado con la plataforma de e-learning del equipo comercial o el chatbot de apoyo a los empleados de oficina para mejorar el asesoramiento que hacen a sus clientes en el punto de venta. Por otro lado, también hemos desarrollado chatbots para el cliente final generado sistemas que de forma inmediata resuelven sus dudas sobre productos o qué hacer en caso de un siniestro.
Muchas empresas ya ofrecen atención al cliente por WhatsApp, algunas con atención únicamente humana, otras mediante chatbots y otras con un híbrido entre ambos. Lo que recomendamos es que se utilicen canales adicionales como WhatsApp para mejorar la atención al cliente, facilitandoles la comunicación a través de su propio smartphone, sin descargas, sin navegaciones por webs. Pero hay que recordar que requiere atención muy inmediata y si el equipo de atención al cliente no está preparado para ello, quizás sea mejor desarrollar primero los canales tradicionales de customer care.
En definitiva, el canal que facilita WhatsApp con WhatsApp Business ofrece numerosas ventajas en cuanto a personalización e inmediatez. Es el canal preferido de los usuarios en España (clientes y empleados) y en nuestros mercados más cercanos.
Es un canal que de origen está pensado para su automatización lo que permite montar servicios atendidos por equipos humanos o por bots.
En cualquier caso, si la empresa está mínimamente madura digitalmente y ya tiene en funcionamiento otros canales de atención, es importante contar con expertos que nos ayuden a entender bien todo nuestro ecosistema a la hora de pensar si implantarlo y cómo integrarlo mejor en nuestros procesos.
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