Por qué la atención personalizada es imprescindible en el SXXI

Cuando hablamos de atención personalizada debemos tener en cuenta distintos factores esenciales como las capacidades y herramientas tecnológicas unidas al uso y modelado de datos, entre otras. Este tipo de herramientas nos permiten conocer las necesidades del cliente, cómo desea ser tratado, a través de qué canales, cuáles son los momentos de interacción más importantes desde su punto de vista, etc.

¿Por qué es importante la atención personalizada?

En un mundo cada vez más globalizado, en el que el cliente puede acceder más fácilmente a la información del producto o servicio que está buscando, es necesario que las empresas emprendan planes específicos para diferenciarse de los competidores.

La personalización es el conjunto de estrategias y acciones que nos permiten un “offering” de productos y servicios diferenciados para cada cliente, humanizando al máximo cada interacción desde el conocimiento y reconocimiento de las características individuales de la persona que estamos tratando. Estas acciones se pueden llevar a cabo a través de distintos canales, con la finalidad de mantener al cliente fidelizado. La atención personalizada, la personalización, es un medio para un fin concreto.

El objetivo central de las operaciones de la organización se centra en la creación de un valor superior para los clientes, que estarán dispuestos a pagar y a generar rentabilidad para la compañía. Y uno de los valores esenciales que demanda el cliente del siglo XXI es el Customer Experience o experiencia del cliente. Pero, ¿en qué consiste el Customer Experience?

¿Qué es el Customer Experience?

El concepto Customer Experience o experiencia del cliente surge de la necesidad de que una empresa interactúe con sus clientes para ofrecer experiencias de compra más eficientes y satisfactorias. Esta relación entre empresa y usuario se gesta incluso antes de que el usuario se convierta en cliente, durante y tras llevar a cabo la relación comercial entre ambos. Proporcionar una experiencia satisfactoria en el proceso de compra de un producto o de un servicio al cliente fidelizado o potencial cliente desde una de las estrategias imprescindibles para llevar a cabo una correcta atención personalizada.

Además del Customer Experience, será necesario desarrollar adecuadamente otros conceptos como el Customer Centric, Customer Lifetime Value o el Customer Journey, de modo que la organización genere un valor añadido, más allá del producto o servicio que ofrece, para producir mayor rentabilidad. 

Customer Centric

En esta estrategia el cliente se encuentra en el centro de todo lo que se lleva a cabo en la compañía. Para aplicar correctamente el Customer Centric será necesario relegar ideas antiguas sobre la relación entre empresa y cliente, para organizar la compañía, el desarrollo de nuevos productos, sistemas de medición de datos, etc. para enfocarlo a esta nueva forma de interactuar y atender al cliente, de forma personalizada.

Customer Lifetime Value

El Customer Lifetime Value o valor de vida de un cliente es un dato que posibilita a una compañía conocer lo que se puede gastar en marketing para adquirir un cliente nuevo. Es un concepto fundamental para todas aquellas compañías que quieren invertir en marketing.

Este tipo de métrica permite conocer el valor o la ganancia que un cliente puede aportar a la empresa durante un periodo de tiempo concreto. Para conseguirlo es imprescindible conocer a nuestro cliente, saber cuál es su comportamiento habitual y lo que busca, de modo que se puede determinar el valor que proporcionará a la empresa.

Al definir el Customer Lifetime Value de la compañía, será posible aprovechar al máximo las relaciones que se generan entre cliente y negocio, para ofrecerle un mejor servicio, más personalizado y así conseguir su fidelización.

Customer Journey

El proceso de compra previo al momento de la transacción se le conoce como Customer Journey. Teniendo en cuenta que en la actualidad el consumidor se informa e investiga antes de realizar una compra, especialmente cuando se trata de una transacción económicamente elevada, podemos definir que el Customer Journey es el proceso por el que una persona evoluciona para adquirir un servicio o producto, en función de la necesidad que tiene y la fase de investigación que lleva a cabo antes de tomar la decisión definitiva.

Definir y mapear este proceso nos servirá para crear las estrategias más eficientes de modo que el usuario acabe decantándose por nuestros servicios o productos, en lugar de los de nuestros competidores.

Saber quién hace qué, cómo, cuándo, por qué y para qué es imprescindible en una estrategia de atención personalizada. Y el análisis de datos junto al marketing sensorial lo hace posible. 

Se debe buscar sorprender a cada cliente haciendo uso de la personalización cuando sea posible. La personalización proporciona placer y disfrute, más allá de la superación de expectativas, por lo que la empresa tiene el reto de buscar que cada interacción y el recorrido del cliente sea de calidad, satisfactorio y por supuesto que genere motivación para recorrer el viaje nuevamente.