El pasado jueves 28 de Noviembre Enzyme realizó un evento en el Impact Hub de Madrid, “Tu Chatbot en WhatsApp, el canal preferido para el asistente perfecto”. Aquí resumimos las ideas claves del evento, una guía completa de cómo gestionar un bot para WhatsApp.
Lo más importante de un bot para WhatsApp es poder verlo, no solo como una herramienta informática o una pieza de tecnología independiente sino como una solución de negocio capaz de automatizar procesos o servicios de una organización con el fin de aportar valor. Este impacto en el negocio se debe a que con el bot es posible reducir márgenes de error y aportar altos niveles de precisión y eficiencia.
En este sentido, un bot de WhatsApp puede representar una mejora en la productividad interna de la empresa, así como también en la satisfacción de los clientes. Esto gracias, por ejemplo, a integrar el chatbot bot en los sistemas de marketing y atención al cliente de la empresa, a través de los cuales puede brindar soporte o desplegar promociones 24/7.
Sin embargo, antes de entrar en materia con sus funciones y beneficios, es necesario conocer cuál es la definición de un bot en WhatsApp y qué tecnologías están detrás de esta potente herramienta.
El término “bot” proviene de robot, y se trata de una pieza de tecnología cuya función es automatizar procesos de intercambio de información entre este y las personas. En definitiva, como usuarios podemos interactuar con un bot para recibir información de manera automatizada en función de nuestras acciones o peticiones.
Por tanto, un bot en WhatsApp es un programa con el cual podemos comunicarnos vía texto dentro de esta plataforma de mensajería. En cierto modo, funciona como si estuviésemos conversando con otra persona, pero en vez de poder entablar muy amplias conversaciones, solo podemos enviar y recibir información sobre temas específicos, temas para los cuales son programados y entrenados cada bot.
Los bots de WhatsApp entran en la categoría de chatbots. Esta abarca aquellos bots que se ejecutan únicamente a través de canales de chat (mensajería). Por otro lado WhatsApp también permite enviar contenido e información mediante mensajes de voz, si dotamos a nuestro chatbot con capacidades sonoras y de transcripción voz-texto, podríamos crear un híbrido entre chatbot y voicebot.
Veamos, entonces, cuáles son los tipos de bots que existen.
En el mercado existen muchos tipos de bots, cada uno diseñado para adaptarse a diferentes necesidades de negocio. Por lo tanto, los canales de comunicación, las configuraciones, las tecnologías y otros parámetros asociados a los bots varían según los tipos de estos.
En líneas generales, la principal clasificación de los bots es la siguiente:
En los últimos años, se han producido ciertas condiciones en el mercado tanto a nivel comercial como tecnológico que han promovido el desarrollo y uso de los bots en WhatsApp. Dichas condiciones son independientes entre sí, pero la suma de todas ellas ha beneficiado e impulsado la creación de los chatbots para WhatsApp.
Algunos de estos factores clave son los siguientes:
Todos estos factores permiten una reducción de riesgo en la inversión, menor coste y un aumento de la velocidad de implantación de la solución.
En principio, las funciones de WhatsApp en su versión estándar son las que se pueden considerar como básicas para cualquier plataforma de mensajería completa e integral. Algunas de sus funciones son:
En cuanto a WhatsApp Business, como aplicación independiente, cuenta con las mismas funcionalidades pero con otras adicionales muy potentes para las pequeñas y medianas empresas. Por ejemplo:
Las funcionalidades de un bot de WhatsApp Business dependen, especialmente, del tipo de usuario para el cual esté dirigido. Puede ser un usuario interno (empleado de la empresa) o externo (cliente de la empresa).
En este sentido, tenemos que algunas de las principales funciones de un chatbot de WhatsApp y que pueden comportar impacto en el negocio son:
La Inteligencia Artificial (IA) y, en especial, sus subcampos del Natural Language Processing y del Machine Learning (ML) les otorgan al software de un bot en WhatsApp las siguientes capacidades:
Estas tecnologías en conjunto son las responsables de que un bot para WhatsApp Business pueda simular la interacción conversacional de un humano.
WhatsApp Business API es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de WhatsApp para Negocios y cuya función es recoger todos los requisitos, reglas e instrucciones necesarias para integrar esta app de mensajería con otras herramientas (como un bot de WhatsApp Business). Además, esta API permite programar la automatización de ciertas tareas dentro de la plataforma.
En otras palabras, la API se usa para integrar un bot en WhatsApp y así permitir que ambos sistemas puedan funcionar en conjunto.
Un bot para WhatsApp puede ser creado con distintos niveles de potencia, dicha potencia se da en función de las capacidades del chatbot.
A modo general, los factores que nos ayudan a identificar qué tan potente es un bot para WhatsApp Business son los siguientes:
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