Por ejemplo, gracias a su sólida estructura de atención al cliente, el Banco Santander es considerado líder en calidad de servicio. Su innovación en procesos de digitalización y de personalización le ha permitido desarrollar soluciones inteligentes en el suministro de información y asesoría sobre contratación de productos. De esta manera, su centro de atención al cliente supera en un 50% el índice de recomendación de sus servicios.
Con el objetivo de satisfacer las necesidades del mercado actual, los centros de atención al cliente en las empresas se deben reinventar para ofrecer más y mejores servicios. Con estas apuestas, lo qué buscan es adaptarse a la demanda del mercado y diferenciarse de sus competidores, generando vínculos favorables y duraderos con sus clientes.
La estrategia habitual consistía en externalizar la atención al cliente a proveedores como Grupo Unísono, GSS, Atento, Servitel, Emergia, Rainbow, SCC y otros, los cuales ofrecen servicios de atención al cliente adaptados a cualquier sector e industria. De esta manera, se lograba sinergía, escalabilidad y experiencia debido a que estos proveedores aportaban un valor agregado a los clientes mediante estrategias, recursos y personal especializados en customer experience.
Sin embargo, debido a la revolución digital y la creciente demanda de los consumidores cada vez más exigente, los centros de atención al cliente y los actores de este ecosistema se enfrentan con las limitaciones del propio modelo de externalización. Esto se debe a que dicho modelo se basa, principalmente, en el número de operadores humanos por parte del proveedor y los cuales influyen directamente en la experiencia del cliente y en los resultados de negocio.
Dentro del contexto mencionado anteriormente, algunas de las limitaciones actuales en la gestión de la atención al cliente son:
Según estudios realizados por Google, el 90% de los usuarios cambia al menos tres veces de dispositivo al momento de realizar cualquier transacción con un proveedor de servicios. Así, ya los medios tradicionales no figuran como la única opción de los usuarios, quienes se inclinan cada vez más por el uso de canales digitales, multiplataformas y multidispositivos.
La revolución digital ha venido para quedarse y las compañías deben recurrir a la innovación en procesos de atención al cliente y poner a debate las estrategias actuales. Solo así pueden asumir los nuevos retos que trae un mercado tan dinámico, cambiante y competitivo.
Ante los retos de innovación en procesos de atención al cliente, es necesario reducir significativamente la dependencia hacia los operadores humanos y, al mismo tiempo, aumentar la productividad de estos. Ello mediante el uso de nuevas tecnologías que permitan agilizar los procesos, mejorar y estandarizar el servicio, reducir los márgenes de error y aprovechar oportunidades de generación de ingresos.
En este sentido, deben implementarse herramientas como:
Según datos publicados por Gartner, para el 2020 el 25% de los centros de atención al cliente integrarán asistentes virtuales. Esto permitiría a la tecnología encargarse de transacciones automáticas, labores de cobranza y entrega de información dejando a los operadores gestiones relacionadas con temas de mayor complejidad humana.
Con el paso del tiempo, la innovación en procesos de atención aportará el equilibrio necesario entre tareas automáticas y manuales, acorde a las necesidades, tanto de las empresas como de sus clientes.
Por nuestra parte, en Enzyme Advising Group nos dedicamos a aportar a las empresas la capacidad para conducir con éxito sus procesos de transformación con base en la Innovación. Además, aportamos soluciones y experiencia en todas las disciplinas necesarias de customer experience, atención al cliente, gestión de cambio, omnicanalidad, bots y chatbots, cognitive e inteligencia artificial.
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