Innovación en procesos de atención al cliente: ¿cómo lograrla?

Por ejemplo, gracias a su sólida estructura de atención al cliente, el Banco Santander es considerado líder en calidad de servicio. Su innovación en procesos de digitalización y de personalización le ha permitido desarrollar soluciones inteligentes en el suministro de información y asesoría sobre contratación de productos. De esta manera, su centro de atención al cliente supera en un 50% el índice de recomendación de sus servicios.

¿Por qué es necesaria la innovación en procesos de atención al cliente?

Con el objetivo de satisfacer las necesidades del mercado actual, los centros de atención al cliente en las empresas se deben reinventar para ofrecer más y mejores servicios. Con estas apuestas, lo qué buscan es adaptarse a la demanda del mercado y diferenciarse de sus competidores, generando vínculos favorables y duraderos con sus clientes.

La estrategia habitual consistía en externalizar la atención al cliente a proveedores como Grupo Unísono, GSS, Atento, Servitel, Emergia, Rainbow, SCC y otros, los cuales ofrecen servicios de atención al cliente adaptados a cualquier sector e industria. De esta manera, se lograba sinergía, escalabilidad y experiencia debido a que estos proveedores aportaban un valor agregado a los clientes mediante estrategias, recursos y personal especializados en customer experience.

Sin embargo, debido a la revolución digital y la creciente demanda de los consumidores cada vez más exigente, los centros de atención al cliente y los actores de este ecosistema se enfrentan con las limitaciones del propio modelo de externalización. Esto se debe a que dicho modelo se basa, principalmente, en el número de operadores humanos por parte del proveedor y los cuales influyen directamente en la experiencia del cliente y en los resultados de negocio.

Limitantes actuales de los centros de atención al cliente

Dentro del contexto mencionado anteriormente, algunas de las limitaciones actuales en la gestión de la atención al cliente son: 

• Demora en los procesos de atención, ya sea por falta de operadores, sistemas lentos o con poca capacidad.
• Pérdida de calidad en la atención debido a que los operadores difícilmente pueden gestionar todos los canales que utilizan los clientes para comunicarse.
• Incapacidad de ofrecer disponibilidad las 24 horas del día en tiempo real.

Según estudios realizados por Google, el 90% de los usuarios cambia al menos tres veces de dispositivo al momento de realizar cualquier transacción con un proveedor de servicios. Así, ya los medios tradicionales no figuran como la única opción de los usuarios, quienes se inclinan cada vez más por el uso de canales digitales, multiplataformas y multidispositivos.

La revolución digital ha venido para quedarse y las compañías deben recurrir a la innovación en procesos de atención al cliente y poner a debate las estrategias actuales. Solo así pueden asumir los nuevos retos que trae un mercado tan dinámico, cambiante y competitivo.

¿Cómo lograr la innovación en procesos de atención al cliente?

Ante los retos de innovación en procesos de atención al cliente, es necesario reducir significativamente la dependencia hacia los operadores humanos y, al mismo tiempo, aumentar la productividad de estos. Ello mediante el uso de nuevas tecnologías que permitan agilizar los procesos, mejorar y estandarizar el servicio, reducir los márgenes de error y aprovechar oportunidades de generación de ingresos.

En este sentido, deben implementarse herramientas como:

• Bots: son sistemas capaces de reemplazar la interacción humana mediante la inteligencia artificial. Entre las variedades de bots que existen se encuentran los siguientes:

• Voicebots: son asistentes virtuales capaces responder preguntas o realizar tareas con mayor grado de complejidad como la reserva de un vuelo o de un restaurante mediante la conversación hablada. Siri, de Apple o Alexa, de Amazon son ejemplos icónicos del uso de esta herramienta.

• Chatbots: son herramientas de atención al cliente capaces de generar conversaciones textuales cumpliendo la función de asistentes virtuales. KLM es una compañía aérea holandesa que ha desarrollado un chatbot para realizar notificaciones y responder a las dudas que tengan los pasajeros las 24 horas del día.
• Canales online: páginas web, redes sociales o newsletters son algunos de los medios que se pueden implementar para la innovación en procesos de atención al cliente y que pueden ser atendidos principalmente por bots.
  
  
• CPaaS (Communication-Platform-as-a-Service): para integrar todos los canales, tanto online como offline, en una única plataforma que promueve la automatización de la atención a través de los bots y qué implica al Operador Humano en tareas que solamente él puede realizar mejor.

El rol la transformación digital para la innovación en procesos de atención al cliente

Según datos publicados por Gartner, para el 2020 el 25% de los centros de atención al cliente integrarán asistentes virtuales. Esto permitiría a la tecnología encargarse de transacciones automáticas, labores de cobranza y entrega de información dejando a los operadores gestiones relacionadas con temas de mayor complejidad humana.

Con el paso del tiempo, la innovación en procesos de atención aportará el equilibrio necesario entre tareas automáticas y manuales, acorde a las necesidades, tanto de las empresas como de sus clientes.

Por nuestra parte, en Enzyme Advising Group nos dedicamos a aportar a las empresas la capacidad para conducir con éxito sus procesos de transformación con base en la Innovación. Además, aportamos soluciones y experiencia en todas las disciplinas necesarias de customer experience, atención al cliente, gestión de cambio, omnicanalidad, bots y chatbots, cognitive e inteligencia artificial.