--- title: "Innovación en procesos de atención al cliente: ¿cómo lograrla?" description: "Conoce cómo aplicar la innovación en procesos de atención al cliente: con qué partners, tecnologías y metodologías, y qué impacto conseguirás a futuro." image: https://strategicplatform.com/hubfs/innovacion%20en%20procesos.jpg --- [![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg) ](https://strategicplatform.com) - [Servicios ](https://strategicplatform.com/servicios) - [Estrategia](https://strategicplatform.com/servicios/estrategia) - [Soluciones tecnológicas](https://strategicplatform.com/servicios/soluciones-tecnologicas) - [Relaciones estratégicas con clientes](https://strategicplatform.com/servicios/relaciones-estrategicas-con-clientes) [Ver todos](https://strategicplatform.com/servicios) - [Sectores ](https://strategicplatform.com/sectores) - [Gran consumo](https://strategicplatform.com/sectores/gran-consumo) - [Retail](https://strategicplatform.com/sectores/retail) - [Servicios](https://strategicplatform.com/sectores/servicios) - [Industria](https://strategicplatform.com/sectores/industria) [Ver todos](https://strategicplatform.com/sectores) - [Casos de éxito](https://strategicplatform.com/casos-de-exito) - [Conocimiento ](https://strategicplatform.com/conocimiento) - [Artículos](https://strategicplatform.com/articulos) - [Noticias](https://strategicplatform.com/noticias) - [Eventos](https://strategicplatform.com/eventos) - [Papers](https://strategicplatform.com/papers) - [Newsletter](https://strategicplatform.com/newsletter) [Ver todos](https://strategicplatform.com/conocimiento) - Nosotros - [Sobre Nosotros](https://strategicplatform.com/sobre-nosotros) - [Talento](https://strategicplatform.factorial.es/) [![Contacto](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2) [![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg) ](https://strategicplatform.com) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/bar-mobile.svg) - Servicios - [Estrategia](https://strategicplatform.com/servicios/estrategia) - [Soluciones tecnológicas](https://strategicplatform.com/servicios/soluciones-tecnologicas) - [Relaciones estratégicas con clientes](https://strategicplatform.com/servicios/relaciones-estrategicas-con-clientes) [Ver todos](https://strategicplatform.com/servicios) - Sectores - [Gran consumo](https://strategicplatform.com/sectores/gran-consumo) - [Retail](https://strategicplatform.com/sectores/retail) - [Servicios](https://strategicplatform.com/sectores/servicios) - [Industria](https://strategicplatform.com/sectores/industria) [Ver todos](https://strategicplatform.com/sectores) - [Casos de éxito](https://strategicplatform.com/casos-de-exito) - Conocimiento - [Artículos](https://strategicplatform.com/articulos) - [Noticias](https://strategicplatform.com/noticias) - [Eventos](https://strategicplatform.com/eventos) - [Papers](https://strategicplatform.com/papers) - [Newsletter](https://strategicplatform.com/newsletter) [Ver todos](https://strategicplatform.com/conocimiento) - Nosotros - [Sobre Nosotros](https://strategicplatform.com/sobre-nosotros) - [Talento](https://strategicplatform.factorial.es/) [![Contacto](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/bcf0097c-d35e-4c6e-b02d-910ad5247be2) Soluciones Tecnológicas # Innovación en procesos de atención al cliente: ¿cómo lograrla? 01/10/24 Lectura: 3 min.  Con el avance tecnológico, los modelos de negocio se transforman para adaptarse a las nuevas tendencias de comunicación e interacción con los clientes. Así, hoy en día, los procesos de atención al cliente se han visto influenciados por la revolución digital, migrando al uso de nuevas estructuras en canales de venta y de atención al cliente y **promoviendo la ****innovación**** en procesos para ajustarlos a la realidad del mercado.** Por ejemplo, gracias a su sólida estructura de atención al cliente*,* el Banco Santander es considerado líder en calidad de servicio. Su innovación en procesos de digitalización y de personalización le ha permitido desarrollar soluciones inteligentes en el suministro de información y asesoría sobre contratación de productos. De esta manera, su centro de atención al cliente supera en un 50% el índice de recomendación de sus servicios.   ## **¿Por qué es necesaria la innovación en procesos de atención al cliente?** Con el objetivo de satisfacer las necesidades del mercado actual, los centros de atención al cliente en las empresas se deben reinventar para ofrecer más y mejores servicios. Con estas apuestas, lo qué buscan es adaptarse a la demanda del mercado y diferenciarse de sus competidores, **generando vínculos favorables y duraderos con sus clientes**. La estrategia habitual consistía en externalizar la atención al cliente a proveedores como Grupo Unísono, GSS, Atento, Servitel, Emergia, Rainbow, SCC y otros, los cuales ofrecen servicios de atención al cliente adaptados a cualquier sector e industria. De esta manera, se lograba sinergía, escalabilidad y experiencia debido a que estos proveedores aportaban un valor agregado a los clientes mediante estrategias, recursos y personal especializados en *customer experience*. Sin embargo, debido a la revolución digital y la creciente demanda de los consumidores cada vez más exigente, **los centros de atención al cliente y los actores de este ecosistema se enfrentan con las limitaciones del propio modelo de externalización. **Esto se debe a que dicho modelo se basa, principalmente, en el número de operadores humanos por parte del proveedor y los cuales influyen directamente en la experiencia del cliente y en los resultados de negocio. ### **Limitantes actuales de los centros de atención al cliente** Dentro del contexto mencionado anteriormente, algunas de las limitaciones actuales en la gestión de la atención al cliente son:  - Demora en los procesos de atención, ya sea por falta de operadores, sistemas lentos o con poca capacidad. - Pérdida de calidad en la atención debido a que los operadores difícilmente pueden gestionar todos los canales que utilizan los clientes para comunicarse. - Incapacidad de ofrecer disponibilidad las 24 horas del día en tiempo real. Según estudios realizados por Google, el 90% de los usuarios cambia al menos tres veces de dispositivo al momento de realizar cualquier transacción con un proveedor de servicios. Así, ya los medios tradicionales no figuran como la única opción de los usuarios, quienes se inclinan cada vez más por el uso de canales digitales, multiplataformas y multidispositivos. **La revolución digital ha venido para quedarse y las compañías deben recurrir a la innovación en procesos de atención al cliente** y poner a debate las estrategias actuales. Solo así pueden asumir los nuevos retos que trae un mercado tan dinámico, cambiante y competitivo. ## **¿Cómo lograr la innovación en procesos de atención al cliente?** **Ante los retos de innovación en procesos de atención al cliente*****,***** es necesario reducir significativamente la dependencia hacia los operadores humanos** y, al mismo tiempo, aumentar la productividad de estos. Ello mediante el uso de nuevas tecnologías que permitan agilizar los procesos, mejorar y estandarizar el servicio, reducir los márgenes de error y aprovechar oportunidades de generación de ingresos. En este sentido, deben implementarse herramientas como: - ***Bots*****:** son sistemas capaces de reemplazar la interacción humana mediante la inteligencia artificial. Entre las variedades de *bots* que existen se encuentran los siguientes: - **Canales *****online*****:** páginas *web*, redes sociales o *newsletters* son algunos de los medios que se pueden implementar para la innovación en procesos de atención al cliente y que pueden ser atendidos principalmente por *bots*. - [**CPaaS**](https://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Plataforma-de-comunicaciones-como-servicio-CPaaS) (Communication-Platform-as-a-Service): para integrar todos los canales, tanto *online* como *offline*, en una única plataforma que promueve la automatización de la atención a través de los *bots* y qué implica al Operador Humano en tareas que solamente él puede realizar mejor. ### **El rol la transformación digital para la innovación en procesos de atención al cliente** Según datos publicados por [Gartner](https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2018-02-19-gartner-says-25-percent-of-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-by-2020), para el 2020 el 25% de los centros de atención al cliente integrarán asistentes virtuales. Esto permitiría a la tecnología encargarse de transacciones automáticas, labores de cobranza y entrega de información dejando a los operadores gestiones relacionadas con temas de mayor complejidad humana. Con el paso del tiempo, **la innovación en procesos de atención aportará el equilibrio necesario entre tareas automáticas y manuales, acorde a las necesidades, **tanto de las empresas como de sus clientes. Por nuestra parte, en Enzyme Advising Group nos dedicamos a aportar a las empresas la capacidad para conducir con éxito sus procesos de transformación con base en la Innovación. Además, aportamos soluciones y experiencia en todas las disciplinas necesarias de *customer* *experience*, atención al cliente, gestión de cambio, omnicanalidad, *bots* y *chatbots*, *cognitive* e inteligencia artificial. [![Descubre lo último sobre chatbots descargándote este ebook aquí](https://hubspot-no-cache-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/default/2604929/207ae8cd-7b4a-4a43-96e3-83ae0b37205a.png)](https://hubspot-cta-redirect-eu1-prod.s3.amazonaws.com/cta/redirect/2604929/207ae8cd-7b4a-4a43-96e3-83ae0b37205a) ![Author avatar](https://strategicplatform.com/hubfs/Isologo%202.png) Strategic Platform Creamos nuevos productos y servicios superiores hibridando la tecnología con los modelos de negocio NOVEDADES ### Ideas, avances ### y actualidad. [ Ver todos ](https://strategicplatform.com/conocimiento) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/arrow-left.svg) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/arrow-right.svg) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 15.08.25 Decisiones complejas, soluciones cuánticas: un nuevo paradigma tecnológico [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/decisiones-complejas-soluciones-cuanticasnuevo-paradigma-tecnologico) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) evento 16.10.24 Testimonios Comerciales · BCN: aprendizajes desde el terreno [ Leer más ](https://strategicplatform.com/hubfs/Testimonios%20BCN%20Comercial%2016.10.mp4) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/Subtract-1.svg) informe 30.09.25 Fruit Attraction 2025: competir más allá del producto [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/fruit-attraction-2025) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 01.10.25 La Transformación de las Plataformas Corporativas con IA: Un Nuevo Paradigma Estratégico [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/la-transformacion-de-las-plataformas-corporativas-con-ia-un-nuevo-paradigma-estrategico) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) evento 16.05.24 El Ejido acoge una nueva edición de Conversaciones con CEOs [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/el-ejido-acoge-una-nueva-edici%C3%B3n-de-conversaciones-con-ceos-centrada-en-el-impacto-de-la-ia-en-el-sector-hortofrutcolai) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/Subtract-1.svg) noticia 12.06.25 Participamos en el 15º Congreso AECOC de Bienes Tecnológicos de Consumo [ Leer más ](https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7340747560694730753?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_source=hs_email&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8fWqn0oQmY83arkGOxf2ea20q7mjJzGWJ6mKL_r1PPQRFaRtIdJdok1aMhEV7bB4pNUSSM) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 02.06.25 Strategic Platform en La Vanguardia: acompañamos al AMB en búsqueda de soluciones para la seguridad ciudadana [ Leer más ](https://www.lavanguardia.com/local/barcelona/20250603/10746463/app-amb-permitira-activar-videovigilancia-vea-riesgo.html?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_source=hs_email&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8fWqn0oQmY83arkGOxf2ea20q7mjJzGWJ6mKL_r1PPQRFaRtIdJdok1aMhEV7bB4pNUSSM) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 26.05.25 La nueva frontera de adopción de la IA: la legislación es el marco, la gobernanza es la clave [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/nueva-frontera-adopcion-ia-legislacion-marco-gobernanza-clave) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 22.05.25 Los retos de la industria, más allá de la necesaria integración de la IA [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/retos-industria-necesaria-integracion-ia) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/view-grid-detail.svg) Articulo 16.05.25 Desarrollo de una herramienta para mejorar el rendimiento técnico de los atletas [ Leer más ](https://www.muypymes.com/2025/05/12/herramienta-mejorar-rendimiento-tecnico-atletas) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) Revista 24.04.25 Revista Q1 2025 [ Leer más ](https://strategicplatform.aflip.in/revista_q1_2025?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-9OcWlOROsBuLyxMLif_r7N09PtlQFo_5PoBX-4JqSCumB-MqgPYvlBERSdszdKH9VSguCLrWrcNjv19jq4rLyeGVkxh1-YPjr7uWXP7KuNc0FaC-c&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 21.04.25 Ciencia en la IA [ Leer más ](https://www.lavanguardia.com/economia/20250421/10600341/ciencia-ia.html?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-8farg3m-2Ftj80QS-IVehBq3kspxEHVSGlKAQ4FU9IlqeiLxQoGIZ6ZtNMBVbIpwQaENK-5cesAOAcFBTsbpXbm4Recm9kyNGfbZ7WgXhkEiL1VmY&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) Entrevista 17.03.25 IA aplicada al rendimiento deportivo. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/ia-aplicada-al-rendimiento-deportivo) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/video-two.svg) entrevista 25.04.25 De la academia al mercado: así exploramos y evolucionamos la computación cuántica [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/academia-mercado-exploramos-evolucionamos-computacion-cuantica) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) noticia 24.04.25 Insurance World Challenge: IA, automatización y el dilema del pensamiento delegado [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/insurance-world-challenge-ia-automatizacion-dilema-pensamiento-delegado) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/weixin-people-nearby.svg) Evento 23.04.25 Rosas, libros y equipo: así vivimos Sant Jordi [ Leer más ](https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7320833394093793280/?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz--DnsYo417DhmUYbZQCwUye3ruQvQibO2SkAT6WQrNJpAaRzRWTc1w4r_GW-xRzAhFO1bILfcwUl7nPgmQcEdoEk38KWr5KqaysEs9jKOnxCZMIUds&_hsmi=358263525&utm_content=358263525&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) noticia 02.03.25 La IA redefine las reglas de la relación con el cliente en el gran consumo. [ Leer más ](https://www.abc.es/economia/ia-redefine-reglas-relacion-cliente-gran-consumo-20250302170059-nt.html) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/newspaper-folding.svg) Catalogo 27.11.24 Casos propios transformadores de IA [ Leer más ](https://strategicplatform.com/papers/casos-propios-transformadores-ia) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) noticia 05.03.25 La IA como herramienta clave para maximizar las oportunidades en el Food Service. [ Leer más ](https://www.revistahosteleria.com/file/fullscreen/53476#bn/89) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/video-two.svg) Entrevista 21.02.25 Manuel Rojo, CEO de Maheso, en Conversaciones con CEOs. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/hubfs/Testimonios%20Gran%20Consumo%20Barcelona%2020.02%20-%20HQ.mp4?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz--g_x4ytGIuWVLTEuCur2ASSrHWTG7JSEIgGIKVEPiaUuBwzadnwpcal0yCEw7xUkQqueTnVcMGGgApe3jeC2qn5nIsA5Tme2SOQek0Gbl6E6R3xto&_hsmi=2&utm_content=2&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) noticia 18.02.25 Estrategia Cuántica: La Nueva Frontera para Empresas que Buscan Ventaja Competitiva. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/estrategia-cu%C3%A1ntica-la-nueva-frontera-para-empresas-que-buscan-ventaja-competitiva) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) noticia 25.02.25 Detección de anomalías en redes definidas por software. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/deteccion-de-anomalias-en-redes-definidas-por-software) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/video-two.svg) Entrevista 11.02.25 Mujeres en la Ciencia: De la Sombra a la Vanguardía. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/mujeres-en-la-ciencia-de-la-sombra-a-la-vanguard%C3%ADa) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/video-two.svg) entrevista 26.02.25 Conversaciones con CEOs [ Leer más ](https://strategicplatform.com/hubfs/Testimonio%20%C3%81lvaro%20Lisboa%2020.02%20-%20HQ.mp4?utm_campaign=4071857-Newsletter%20ES&utm_medium=email&_hsenc=p2ANqtz-_0mWBLby5b2h3Z7iBXg5_CzUDXztvFroO9vmN6Kb7Jlt7SDj16r0W_EScEwdkDYpqdvsQVQxY-jh3k5OD22Dvgkz6E3jTLuKOi8LGzEofoutyqQbo&_hsmi=2&utm_content=2&utm_source=hs_email) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/video-two.svg) entrevista 23.01.25 Óscar Promio en ON-IA: Cómo la IA redefine la personalización en las empresas. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/oscar-promio-en-on-ia) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/log.svg) Noticia 01.02.25 Visión CEOs 2025. [ Leer más ](https://strategicplatform.com/hubfs/Promo%20Visi%C3%B3n%20CEOs%20Enero.mp4) ![](https://strategicplatform.com/hubfs/ICON%20SP/24px/red/microphone.svg) Podcast 15.01.25 Podcast: Nuestra visión sobre IA en "Disruptores Digitales". [ Leer más ](https://strategicplatform.com/noticias/elena-camara-en-disruptores-digitales) [ Ver todos ](https://strategicplatform.com/conocimiento) Contacta ### Conectar. Colaborar. Crecer. Algunos detalles para conocerte mejor Revisaremos tu solicitud y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Enviar otro formulario Atrás Continuar ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Strategic Platform", "url" : "https://strategicplatform.com/articulos/author/strategic-platform" }, "dateModified" : "2023-12-21T12:16:03.434Z", "datePublished" : "2019-09-11T06:00:00.000Z", "headline" : "Innovación en procesos de atención al cliente: ¿cómo lograrla?", "image" : [ "https://strategicplatform.com/hubfs/innovacion%20en%20procesos.jpg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://strategicplatform.com/articulos/innovacion-en-procesos", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://strategicplatform.com/hubfs/Sin%20t%C3%ADtulo-1.png" }, "name" : "Strategic Platform" } } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org", "@id" : "https://strategicplatform.com/sobre-nosotros", "@type" : "Organization", "contactPoint" : { "@type" : "ContactPoint", "contactType" : "customer support", "email" : "marketing@strategicplatform.com" }, "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://strategicplatform.com/hubfs/SP%20-%20Resources/logo.svg" }, "name" : "Strategic Platform", "sameAs" : [ "https://www.linkedin.com/company/strategicplatform" ], "url" : "https://strategicplatform.com" } ```