RPA y asistentes conversacionales, ¿son lo mismo?

Los tiempos cambian y las empresas evolucionan. No importa el sector, los modelos de negocio del futuro garantizan grandes ventajas competitivas gracias a la IA. La capacidad de las máquinas para aprender es una revolución para el mundo de la informática que puedes aprovechar en tu propia empresa. Algunas de las tecnologías que pueden ayudarte a mejorar tu productividad son la automatización robótica de procesos —RPA— y los asistentes conversacionales —chatbots—. ¿Son lo mismo? ¿Se pueden utilizar juntas? En este artículo te explicamos en qué se parecen, en qué se diferencian y las posibles aplicaciones de uso.

RPA y asistentes conversacionales, ¿qué debes saber?

La automatización robótica de procesos —RPA, por sus siglas en inglés— y los asistentes conversacionales son tecnologías diferentes. Sin embargo, ambas tienen un objetivo común: aumentar la productividad del trabajador. Además, se pueden implementar de forma conjunta para hacer el trabajo más productivo. Esto se debe a que se aligeran o eliminan las tareas repetitivas; de ese modo, se puede invertir el tiempo en completar tareas de mayor valor.

¿Qué es la automatización robótica de procesos?

RPA es una tecnología que consiste en replicar e integrar acciones humanas para que interactúen con la interfaz de usuario de un sistema informático. De esta forma se pueden delegar tareas repetitivas y regladas a la robótica. 

Es una forma inmejorable de reducir las horas que los trabajadores dedican a este tipo de tareas, por lo que pueden enfocar su tiempo en tareas de mayor valor estratégico para el negocio. La tecnología RPA es algo así como el nuevo trabajador que repetirá siempre las tareas que le hayamos enseñado.

Podemos utilizar la tecnología RPA para muchas tareas, desde simular acciones administrativas o hacer cálculos, hasta leer y escribir bases de datos. Se suele emplear en plataformas que no tienen una fácil implementación con API.

Para las empresas es fácil de aplicar y de rápida implementación. Por eso tiene un riesgo muy limitado para una empresa; por no hablar de los beneficios que puede suponer la optimización de muchos procesos. 

Estos son algunos de sus beneficios:

• Se reduce el tiempo de ejecución de las tareas repetitivas.
• Hay menos errores en la realización de las mencionadas tareas.
• Se reduce el coste total.
• Mejora la experiencia del cliente, ya que las máquinas tienen disponibilidad horaria completa, son rápidas, no cometen errores y pueden ejecutar diferentes tareas al mismo tiempo. Es decir, mejora la experiencia de usuario.

Se puede combinar con IA para maximizar el impacto de tu negocio.

¿Qué son los asistentes conversacionales?

Los asistentes conversacionales —o chatbots— son aplicaciones a través de las que un usuario puede interactuar de manera sencilla con una empresa o institución mediante el lenguaje natural. Funciona como un intermediario que permite el contacto instantáneo entre empresa y usuario para gestionar las peticiones de este último.

Aunque se suelen llamar chatbots, cabe señalar que estos son en realidad un tipo de asistentes conversacionales. De hecho, los diferentes tipos de asistentes conversacionales se diferencian entre sí según el canal que usen. Así:

• Un chatbot se desarrolla mediante texto.
• Un voicebot utiliza la voz.
• Los mailbots se ejecutan a partir de correos electrónicos.
• Los callbots se valen de llamadas telefónicas para ejecutarse.
  

Estas son las partes de un asistente conversacional:

• Una interfaz de uso.
• Un motor conversacional que detecta el lenguaje natural (NLP).
• Un orquestador que gestiona la comunicación entre todos los elementos.

En su forma más sencilla, un asistente conversacional también es capaz de reducir la cantidad de horas humanas que se dedican a tareas repetitivas. Particularmente a través de la resolución de dudas frecuentes —también conocidas como FAQ—.

Ahora bien, los asistentes conversacionales se pueden combinar con tecnología RPA para lograr soluciones más complejas. De hecho, siempre que haya una interacción entre un usuario y una empresa que implique una tarea repetitiva, se pueden combinar los asistentes conversacionales con RPA para mejorar la experiencia de usuario y disminuir costes.

¿En qué se diferencian y en qué se parecen los asistentes conversacionales y el RPA?

Veamos primero las similitudes:

• El objetivo de los chatbots y de los bots con RPA es aumentar la productividad del trabajador al eliminar de sus funciones las tareas repetitivas. De este modo, además, se evitan los errores manuales. 
• Al utilizar estas soluciones, el trabajador se siente más motivado para realizar tareas que resultan más interesantes y que aporten valor a la empresa para la que trabaja.
• Implementando estas tecnologías se aumenta la eficiencia de los procesos, se eliminan los costes y se mejora la velocidad y rendimiento.

En el caso de las diferencias, estas son las más significativas:

• Un chatbot entiende y simula una conversación humana, mientras que un robot con RPA simula las acciones que haría un humano.
• Los chatbots interpretan el lenguaje natural a partir de texto o voz, y los robots con RPA extraen o proveen información a ficheros, formularios, etc.

Un ejemplo de asistente virtual con RPA

Analicemos un ejemplo de automatización robótica de procesos con asistente virtual. Se trata del chatbot de un banco conectado con una empresa de seguros. Si un cliente del banco tiene un accidente —por ejemplo, de coche— puede conectar con el chatbot de su banco para dar de alta su seguro. Para ello: 

• El usuario le da un mensaje en lenguaje natural al chatbot, como «He tenido un accidente de coche».
• El chatbot, dado este mensaje, responde al asegurado con las preguntas necesarias para dar de alta el accidente, según le indica la empresa de seguros. 
• Después de obtener la información, el orquestador del chatbot se vuelve a comunicar con la empresa de seguros para empezar el proceso RPA. 
• Así, se rellenan los formularios necesarios, se dan de alta las peticiones pertinentes y, en general, se activa la cobertura del seguro. 
• Más tarde, también se puede activar que se avise al cliente en cuanto los trámites estén completados. 

De este modo, a través de un mensaje en lenguaje natural con un chatbot se puede iniciar un proceso que suele ser llevado a cabo por un humano. Al ser sustituido por el chatbot, por un lado se permite que el empleado pueda dedicar su tiempo a tareas más provechosas y menos repetitivas. Por el otro, el usuario del banco tiene una experiencia más amena, al comunicarse de forma fácil en lenguaje natural con un agente eficaz que responde de forma amable. Además, el proceso también puede iniciarse a cualquier hora del día, puesto que se trata de un proceso automatizado que no necesita de implicación humana.

Como ves, se puede ganar tiempo y aumentar la productividad con la unión chatbot y RPA. Los trabajadores se dedican a tareas que les motivan más y dejan a un lado las acciones repetitivas que no aportan valor. Los chatbots y la tecnología RPA son diferentes pero pueden integrarse para sacar el máximo partido en determinadas situaciones. ¿Ya sabes cómo podría beneficiarte en tu actividad? Ponte en contacto con nosotros y exploramos las posibilidades.