En el entorno empresarial actual, competitivo y tecnológicamente muy complejo, muchas empresas están optando por soltar el lastre de las actividades menos importantes y de menor valor para su negocio. Esto está llevando a un boom en la demanda de asistentes virtuales.
¿Pero qué son exactamente estos asistentes virtuales, cómo funcionan y qué funciones son capaces de desempeñar por sí solos? Si quieres saber la respuesta a estas y a otras preguntas relacionadas sigue leyendo y te lo contamos.
A grandes rasgos, encontramos dos tipos de asistentes virtuales. Por un lado, asistentes humanos que trabajan virtualmente o en remoto. Estos asistentes virtuales humanos suelen ser trabajadores freelance que se contratan para realizar tareas específicas, tales como atender llamadas, responder correos, atender preguntas frecuentes de clientes, actualizar las redes sociales, realizar traducciones, redactar y maquetar materiales comerciales, informar sobre ofertas, organización de viajes, reserva de salas, apoyo en la organización de eventos, creación de bases de datos, entre otras muchas tareas.
Por otro lado, también están los asistentes virtuales no humanos. Es decir, robots que trabajan usando tecnología de Inteligencia Artificial (IA) y que ofrecen soporte a los trabajadores en tareas muy diversas. En este artículo nos centraremos en estos últimos, que son los que más están demandando las empresas actualmente.
Los asistentes virtuales robóticos son especialmente buenos a la hora de realizar tareas que son muy repetitivas y que no requieren de mucha imaginación o ingenio. De esta forma, una empresa puede reservar las tareas más creativas para los trabajadores humanos, mientras que se vale de estos asistentes virtuales para llevar a cabo las tareas repetitivas y de bajo valor añadido.
Uno de los mejores ejemplos de asistentes virtuales son los chatbots. Los chatbots son programas basados en tecnología de lenguaje natural. Esto les permite realizar tareas como atender mensajes o llamadas de clientes, responder preguntas frecuentes, o encontrar y ordenar información no estructurada y devolverla en lenguaje natural, entre otras muchas tareas.
Una variante de estos chatbots serían los voicebots, que son bots que se activan y responden con la voz. De hecho, algunos son ya muy famosos por ser los asistentes personales del público general en sus teléfonos y ordenadores. Algunos ejemplos de asistentes virtuales de este tipo son los siguientes:
Siri es el asistente virtual de iOS, es uno de los más potentes del mercado. Aunque solamente está disponible para los dispositivos Apple su capacidad de integración con los productos de la propia marca hace que se convierta en un asistente muy potente en términos de usabilidad y compatibilidad.
Está disponible únicamente a través del dispositivo Amazon Echo. Alexa cuenta con múltiples funcionalidades que enamoran a los usuarios, devuelve respuestas complejas a todo tipo de preguntas y permite ampliar sus propias habilidades comunicativas y capacidades de integración.
La desventaja principal es su canal, puesto que se trata de un dispositivo de voz inteligente que no puede ofrecer soporte visual y limita sus capacidades al canal auditivo. Además, esto implica que tan solo podamos consumirlo desde el propio dispositivo de Amazon.
Cortana es el asistente de Windows. Aprende sobre la actividad de quien utiliza el dispositivo y llega a almacenar sus conclusiones en una lista a la que denomina “cuaderno”. De esta manera, puede llegar a ofrecer una experiencia más personalizada. A pesar de ello, es bastante limitado en comparación con Siri.
Google Now es el asistente personal de Google y se activa con la voz, de forma similar a Siri de Apple y Cortana de Microsoft. A diferencia de Siri y Cortana, Google Now no es de uso exclusivo o específico de una plataforma; funciona tanto en dispositivos Android como iOS, aunque sus capacidades para controlar hardware son limitadas en iOS. El app te permite rápidamente buscar en la Web y realizar una variedad de tareas, como programar eventos y alarmas, ajustar el volumen del dispositivo y publicar en las redes sociales, utilizando comandos de voz.
Llegados a este punto, cabe preguntarse por qué Google tiene 2 asistentes. El principal motivo es que Google Now no aprende de ti ni llega a conocerte, por lo que ahí es donde entra Google Assistant. Google Assistant constituye la nueva generación de Google Now, que integra los dispositivos pods conversacionales de Google Home. Desempeña las mismas funciones que Google Now, pero con un formato más adaptado para complacer al usuario en función del canal en que lo consuma.
A diferencia de Siri y Cortana, Google Assistant puede sostener una conversación contigo, aprender detalles personales de ti (como tu fecha de cumpleaños o tu raza favorita de perro) y acordarse de información soslayada de conversaciones anteriores para obtener contexto.
Aunque estos asistentes virtuales estaban diseñados para el público general, actualmente se están empleando también en el sector corporativo gracias al desarrollo de dispositivos especializados, tales como Echo o Google Home.
Contar con un asistente virtual en el trabajo puede mejorar la eficiencia y la productividad de los trabajadores y de toda la empresa en su conjunto.
En este contexto, algunos beneficios aportados por áreas específicas son:
Gracias a este complejo background tecnológico, los asistentes son capaces de recibir y “comprender” las consultas humanas que son realizadas mediante palabras (por voz o por texto), con lenguaje natural para las personas.
Por ejemplo, un chatbot puede arrojar una respuesta correcta si tus clientes hacen consultas del tipo “¿cómo solucionar un problema con la garantía del producto?”.
Esa es la razón por la cual los asistentes virtuales más comerciales son activados cuando pronuncias las siguientes palabras:
Algunos de los beneficios y ventajas más habituales que aportan los asistentes virtuales a la mayoría de empresas son los siguientes:
Los asistentes virtuales son versátiles e integrables con otras plataformas digitales relacionadas con el ámbito empresarial, como los sistemas customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP), entre otros. Así como también con equipos electrónicos como altavoces inteligentes, relojes inteligentes, automóviles, y demás.
Hay muchos factores que debemos tener en cuenta a la hora de escoger un asistente virtual (ya sea un chatbot o un voicebot) para nuestra empresa. Algunos tips que nos pueden ayudar a la hora de incorporar un asistente virtual robótico a nuestra compañía son los siguientes:
Antes de implementar un asistente virtual, debes tener claridad sobre los objetivos que deseas lograr con su incorporación. Esto podría incluir mejorar la experiencia del cliente, reducir el tiempo de respuesta o automatizar tareas repetitivas, entre otros.
Determina en qué áreas de tu empresa un asistente virtual podría brindar el mayor valor. Por ejemplo, podría ser útil para atención al cliente, soporte técnico, ventas, procesamiento de pedidos, entre otros. Identifica los escenarios en los que un asistente virtual podría ayudar a mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Investiga y evalúa diferentes plataformas de asistentes virtuales disponibles en el mercado. Considera aspectos como la facilidad de uso, la personalización, la integración con otros sistemas y la capacidad de aprendizaje automático.
Define los flujos de conversación y las respuestas que el asistente virtual proporcionará a los usuarios. Ten en cuenta los diferentes escenarios y las posibles consultas o preguntas que los usuarios puedan realizar. Diseña una experiencia de conversación natural y fluida.
Utilizando la plataforma elegida, desarrolla el asistente virtual según los flujos de conversación definidos. Configura las respuestas y las acciones que el asistente debe realizar. Realiza pruebas exhaustivas para asegurarte de que el asistente funcione correctamente antes de implementarlo.
Si deseas que el asistente virtual se integre con otros sistemas de tu empresa, como bases de datos, CRM o sistemas de gestión, asegúrate de realizar las conexiones necesarias para que el asistente pueda acceder y utilizar la información relevante.
Una vez implementado, realiza pruebas con usuarios reales para evaluar la efectividad del asistente virtual. Recopila comentarios y datos para identificar áreas de mejora y optimizar el rendimiento del asistente. Realiza ajustes y actualizaciones periódicas para mantenerlo actualizado y relevante.
Asegúrate de capacitar a tu equipo interno sobre el funcionamiento y las capacidades del asistente virtual. Brinda soporte continuo para resolver cualquier problema o duda que puedan surgir. Monitorea regularmente el desempeño del asistente y realiza mejoras según sea necesario.
En este sentido, es importante recordar que la implementación de un asistente virtual es un proceso iterativo. A medida que se recopilen más datos y se obtenga retroalimentación de los usuarios, se podrá optimizar y mejorar la experiencia del asistente para satisfacer las necesidades de la empresa y de sus clientes de forma más eficiente y obtener mejores resultados.
Los asistentes virtuales humanos son ideales para tareas complejas, pero los bots pueden igualar o superar su calidad en ciertos contextos. Contratar a un freelance puede tener ventajas y desventajas, ya que algunos son eficientes y responsables, mientras que otros son desorganizados.
Por otro lado, tanto los asistentes virtuales humanos como los robóticos requieren entrenamiento, pero los bots pueden aprender más rápido y aprovechar herramientas de inteligencia artificial. En este sentido, es importante elegir el bot más adecuado para las necesidades de cada empresa. Los bots personalizados ofrecen una interacción más natural, pero los bots "express" son básicos y lineales. La elección entre un asistente virtual humano o un bot depende de factores como la variabilidad de las preguntas, los idiomas requeridos y la necesidad de disponibilidad continua.
De esta forma, es recomendable contar tanto con asistentes virtuales humanos como robóticos, ya que, cada uno de ellos, puede ofrecer a la empresa diferentes ventajas y beneficios. Algo que, en conjunto, repercutirá positivamente en los resultados. Por ello, la pregunta de si es mejor contar con unos u otros es errónea, ya que lo acertado será contar con ambos activos remando a favor y conjuntamente.
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