La era del Customer Centric y la pandemia mundial con sus confinamientos y sus restricciones han provocado que empresas que gestionan la atención a sus clientes a través de centros de atención telefónicos se vean en la necesidad de reforzar algunos canales o crear otros nuevos para seguir interactuando con sus clientes de manera no-presencial. En este artículo, te contamos las ventajas de implantar un VoiceBot en tu contact center.
En esta línea, el uso del canal de voz para los centros de atención supera en un 80% las interacciones con nuestros clientes. Por ello, la implantación de estos sistemas se hace cada vez más necesaria para mejorar atención y reducir costes.
Beneficios que conseguirás implantando un VoiceBot en tu centro de atención al cliente
El beneficio más claro a la hora de implantar este tipo de solución es el de permitir mejorar la clasificación de las llamadas tal y como lo hacía una IVR tradicional, pero… ¿qué otros beneficios nos pueden aportar los VoiceBots?
- Clasificación Inteligente: Habituados a las típicas IVR de clasificación interminables, un VoiceBot permite, mediante pregunta abierta conocer el motivo real por el que un usuario llama al centro de atención evitando que pulse una opción incorrecta para tratar de ser atendido antes o saltarse partes del proceso de clasificación.
- Reducir las transferencias de llamadas entre departamentos: Como consecuencia de una mejor clasificación en las llamadas, conseguiremos que se reduzcan tanto el tiempo hablado de los agentes como el tiempo operacional consiguiendo de esta manera reducir esperas y ahorro de costes para nuestra empresa.
- Enrutamiento al mejor agente disponible: No solo es posible transferir la llamada al departamento correcto, un VoiceBot integrado con tu centro de atención permite segmentar al cliente y las habilidades de tus agentes permitiendo de esta manera una mejor retención por ejemplo en base al producto que tiene contratado, mejores tasas de recobro, venta cruzada de productos, resolución de problemas en concreto o atender en función del idioma de nuestro cliente.
- Control de Calidad de Servicio: La minería de opinión nos permitirá conocer y clasificar a nuestros clientes de acuerdo al motivo por el cual nos contactaron e incluso hasta por su estado de ánimo. También nos dará la capacidad de aplicar encuestas que nos permitirán evaluar la satisfacción del cliente luego de ser atendido (por un agente o por el mismo Voicebot) y conocer aspectos adicionales de la llamada a través de la pregunta abierta, que nos permitirá mejorar directamente los KPIs de negocio.
- Auditar el 100% de las llamadas para adelantarse a posibles reclamaciones o reforzar procedimientos a nuestros asesores: Hoy por hoy, auditar las llamadas y respuestas que proporcionan nuestros asesores es algo complejo en cuanto a tiempo y costoso debido a que tenemos que disponer de una serie de qualitys que auditan cada llamada. Nuestro VoiceBot, con servicios de STT (Speech To Text) pueden auditar el porcentaje óptimo o incluso el 100% de las llamadas y presentarlas en informes que permiten tener un feedback completo y real de lo que ocurre en las llamadas y de esta manera reconducir o adelantarse a problemas que pueden proporcionarse por una mala atención de nuestros agentes.
- Prestar una atención 24x7 sin problemas por picos de dimensionamiento, ya que el VoiceBot es multitarea, no tiene problemas para prestar una atención independientemente del volumen de llamadas por estacionalidad, por un pico puntual y en cualquier franja horaria.
- Traspasar llamadas en caso de saturación a otros canales del centro de atención que tengan mayor disponibilidad o no requieran de una respuesta inmediata dándole la información al asesor de quién llamó, cuando llamó y el motivo de la llamada dando de esta manera a la empresa la posibilidad real de prestar una atención omnicanal.
- Reducir los tiempos de llamada y operacionales dando al asesor información útil como el motivo de la llamada, evitar tener que informar de la RGPD, identificar al cliente…
- Mejorar la experiencia del cliente reduciendo tiempo en espera, tener que identificarse en casos donde puede ser de manera automática, hablando con el departamento correcto y con el mejor asesor disponible para resolver su consulta…
- Y por supuesto, ahorro de costes gracias a la automatización de procesos reduciendo tareas repetitivas y de bajo valor para tus equipos de atención con una solución cloud y escalable a las necesidades reales de cada compañía.
En Enzyme Advising Group somos especialistas en aportar soluciones de voz automatizadas de manera total o parcialmente desatendida permitiendo de manera sencilla para las compañías prestar sus servicios en multi idioma, de manera centralizada para disponer de todo el histórico de interacciones con los contactos e integrable con los sistemas locales sin mucho esfuerzo por su parte. Nuestro objetivo es ofrecer soluciones que cumplen con los retos que marca Negocio velando por el cumplimiento de un ROI asociado.
