Según cifras emitidas por Facebook, el 53% de los usuarios afirma que tendría más probabilidades de comprar en un negocio al que pueden contactar a través de una aplicación de chat. Así, la transformación digital apunta al uso de métodos como el chatbot marketing para optimizar todos los procesos de interacción con el cliente (marketing, ventas, atención y soporte).
El chatbot marketing es una estrategia utilizada por las empresas para optimizar, personalizar y mejorar la experiencia del cliente a través de la conversación con la marca. La principal herramienta para la aplicación de esta estrategia es el chatbot. Tecnología informática basada en inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones con una persona de forma automática, sirviéndole de asistente virtual.
La finalidad del chatbot marketing es el servicio y la atención al cliente, enfocándose en responder a las dudas y solicitudes más habituales de los usuarios. Todo esto por medio de un servicio de mensajería como puede ser Facebook Messenger, WhatsApp o los chats de atención en los websites.
La empresa que decida implementar el chatbot marketing debe analizar sus necesidades y plantear objetivos claros de cara a sus clientes. Además de esto, es pertinente considerar los siguientes puntos claves que intervienen en la implementación del chatbot marketing, con el fin de sacar el mejor provecho de esta estrategia.
A continuación, las cuatro claves principales a tener en cuenta sobre el chatbot marketing:
El desarrollo de una estrategia de chatbot marketing involucra múltiples ciencias y tecnologías. Entre estas destacan el big data y la inteligencia artificial, mismas que, utilizadas en conjunto, son capaces de procesar una gran cantidad de información para dar respuestas a interrogantes concretas.
Dentro del campo de la IA para el chatbot marketing, también se utilizan técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP). Los algoritmos de NLP dotan a los sistemas informáticos con la capacidad de entender la comunicación humana, y de responder de la misma manera.
Adicionalmente, durante el desarrollo de un chatbot para marketing se deben tener en cuenta aspectos como la psicología, la sociología y la lingüística. Esto con la finalidad de configurarle al chatbot un lenguaje humanizado y natural.
Este lenguaje puede ser evaluado mediante el Test de Turing. Método desarrollado en el siglo XX por el científico Alan Turing para identificar si una máquina proyecta cualidades humanas.
El objetivo es que el chatbot en marketing aporte soluciones puntuales de la misma manera que lo haría un humano, e incluso, de forma más efectiva.
Según un estudio realizado por Spiceworks, el 59% de las empresas encuestadas afirma que sus chatbots presentan deficiencias en la comprensión y comunicación humana, y el 50% ejecuta comandos incorrectos.
Un chatbot mal configurado repercute negativamente en la experiencia del cliente, afectando toda la estrategia de chatbot marketing. Para evitar este tipo de percances, la implementación de un chatbot requiere la contratación de un personal calificado y de las tecnologías adecuadas. Una vez instalado el sistema, es recomendable establecer un período de prueba, monitoreo y mantenimiento constante.
Elegir el chatbot para marketing más adecuado implica evaluar las necesidades del negocio y las características de cada tipo de chatbot. Aquellas organizaciones que priorizan lo económico antes que la calidad al implementar un bot tendrán que asumir consecuencias importantes.
Una buena estrategia de customer experience se adapta a las nuevas tecnologías para brindar las mejores y más sofisticadas vivencias. Por esto, además del chatbot marketing, las empresas apuntan a uso del voicebot para marketing. Herramienta que permite identificar comandos de voz, entenderlos, reaccionar y responder de acuerdo al contexto para el que fue programado.
Por lo general, estos bots tienen la facultad no solo de responder, sino también de detectar los estados de ánimo de sus clientes. Esto mediante el Sentiment Analysis, sistema que permite identificar el agrado o rechazo que hay en una determinada frase, comentario u opinión. Esto le permite al bot abordar de forma adecuada lo expresado o solicitado por el cliente.
Todos estos son recursos que mejoran el customer experience. Además, las horas hombre destinadas a cubrir esta tarea pueden ser reorientadas para realizar otras labores de mayor complejidad humana.
Hoy en día, el mercado es más exigente y demanda mayor atención. Tanto así que, según un estudio realizado por Microsoft, el 95% de los encuestados afirma que para lograr su fidelidad, el servicio al cliente es determinante.
Por esta razón, las marcas han recurrido al relacionamiento conversacional mediante el chatbot marketing, con la finalidad de ganar terreno frente a otras empresas, destacando por su servicio y experiencia de marca.
Conoce el caso del chatbot de WiZink, que responde automáticamente a los clientes ante sus dudas sobre los formularios de contratación de productos de ahorro.
Para lograr esto, la contratación de empresas especializadas en tecnologías de chatbot es una solución efectiva. Este recurso genera respuestas rápidas, aporta soluciones y ofrece una atención personalizada e ininterrumpida las 24 horas del día.
En Enzyme Advising Group somos especialistas en el desarrollo de chatbots y de experiencias customer experience 4.0. Con ello, les aportamos a las empresas nuevas y mejoradas experiencias que promueven la fidelización de sus clientes, a través de tecnologías como el big data y la inteligencia artificial.
CITAS:
1 EY y Nimbus Ninety: Becoming an analytics driven organization to create value.
Creamos nuevos productos y servicios superiores hibridando la tecnología con los modelos de negocio
