En el 2018, Facebook lanzó la aplicación WhatsApp Business, destinada a suplir las necesidades de pequeñas y medianas empresas para la comunicación con sus clientes. Esta herramienta permite ver estadísticas, organizar y guardar listas de difusión e, incluso, es posible crear chatbot en WhatsApp Business para automatizar diversos procesos comerciales de cara a los usuarios.
WhatsApp, en su versión estándar, cuenta con más de 1.500 millones de usuarios activos (We Are Social y Hootsuite). Esto la convierte en la aplicación más utilizada en el mundo para mensajería instantánea. Dicha cifra es un indicativo de la capacidad de esta marca para posicionar su versión Business como una herramienta clave en las conversiones de una empresa con sus clientes.
WhatsApp Business fue diseñada como una versión alternativa de WhatsApp Messenger para cubrir necesidades comerciales, sobre todo referidas a la comunicación con los clientes. Esta app móvil permite una serie de automatizaciones que agilizan el proceso de marketing y de contacto entre las compañías y sus consumidores.
Alguna de las funciones y características que convierten a WhatsApp Business en una herramienta muy potente son:
Uno de las posibilidades más innovadoras de esta aplicación es la opción de crear chatbot en WhatsApp Business mediante su API.
La gran cantidad de usuarios en WhatsApp puede llegar a ser un problema difícil de manejar para las empresas en el área de atención al cliente, más aún en horario no laborable. Por ello, la creación de un asistente virtual o chatbot que dé respuestas acertadas y guíe es imprescindible para no perder clientes potenciales.
Crear chatbot en WhatsApp Business es necesario para poder interactuar con los usuarios sin necesidad de un intermediario humano. Su función es dar opciones que guíen al consumidor por un embudo de conversión mediante preguntas y respuestas a interrogantes, lo que a su vez ayuda a reducir el porcentaje de rebote por falta de una respuesta en tiempo real.
Hay que tener presente que para poder crear chatbots y conectarlos a WhatsApp Business se requieren permisos previos otorgados por WhatsApp a través de una solicitud. Sin esta solicitud no es posible hacer uso de la API que permite habilitar un chatbot automatizado.
Las siglas API provienen del inglés Application Programming Interface (Interfaz de Programación de Aplicaciones). Básicamente, se refiere a un grupo de funciones que permiten que una aplicación se comunique con otras.
En el caso de WhatsApp Business API, actúa como una capa editable sobre la que se trabaja a partir de una variedad de funciones prediseñadas para dar forma a los chatbots y sus particularidades. Esta API permite enviar y recibir mensajes usando un sistema propio, pero adaptado al código y a los requerimientos de las políticas a través de proveedores autorizados. De esta manera dicha API es indispensable para poder crear chatbot en WhatsApp.
Sin embargo, esta API tiene acceso restringido. Es decir, sólo a través de los proveedores autorizados una empresa puede trabajar sobre la interfaz de manera legal para crear un chatbot en WhatsApp. La información sobre las bases legales de la API y su funcionamiento puedes consultarla aquí.
Para crear un chatbot en WhatsApp con Business API es necesario efectuar una serie de pasos exigidos por parte de la empresa proveedora de la API.
Estos pasos se dividen en dos tipos: por un lado, unos pasos administrativos de configuración no técnicos (en su mayoría) que se deben llevar a cabo al configurar el cliente de la API de WhatsApp Business; y un conjunto de pasos técnicos referidos a los aspectos más técnicos de la configuración de la API de WhatsApp Business, como la instalación, las devoluciones de llamadas y los mensajes.
Lo primero que se debe hacer es solicitar a WhatsApp Business API el permiso para utilizar su interfaz, ya sea para emplearla como cliente final o como proveedor de soluciones. Para ello es necesario otorgarle a WhatsApp el nombre de la empresa, la dirección del sitio web y el nombre y datos de identificación del representante legal de la compañía.
En la parte técnica, la principal característica de la API WhatsApp Business es que para poder habilitarla y consumirla requiere de una aplicación que debe implementarse en un servidor, ya sea local o en la nube, y puede proporcionar así una API local que te permita enviar y recibir mensajes mediante programación, así como integrar este flujo de trabajo con tus propios sistemas (CRM, atención al cliente, etc.).
El mayor reto es mantener el cifrado de extremo a extremo, WhatsApp requiere que las empresas alojen su propia versión sin cabeza de la aplicación (“headless app”, es decir, sin interfaz de usuario) en un contenedor Docker, completa con bases de datos SQL, almacenamiento en bloque y una API beta en constante cambio.
La gestión de esta compleja infraestructura puede requerir de un esfuerzo continuo de mantenimiento y, por lo general, no se corresponderá con un proceso core ni inversión de primer nivel en la mayoría de las empresas.
Esto puede acrecentarse más aún al enfrentarse a la escalabilidad de la solución de software que consuma esta API.
Una alternativa más sencilla consiste en contratar a una plataforma de comunicaciones que se encargue de gestionar el proceso anterior y ofrecer una segunda API propia, que cumpla con todas las funcionalidades de WhatsApp Business, pero que aísle a los desarrolladores de tu empresa de los problemas de instalar, mantener, actualizar y escalar la infraestructura necesaria para tener tu propia API de WhatsApp Business.
Dichas plataformas se encargan de proveer el número telefónico asociado al chatbot, la integración de los filtros para mensajes entrantes, la conexión del API con el servidor y sus ajustes de integración.
Por todo lo indicado, si lo que se quiere es tener un chatbot disponible en WhatsApp en poco tiempo y despreocuparse de la operación y mantenimiento, lo recomendable es contratar proveedores de servicios especializados como Enzyme Advising Group.
Crear un chatbot en WhatsApp Business es una actividad cada vez más común para automatizar la atención al cliente sin necesidad de un intermediario humano. La versatilidad de esta herramienta depende de la complejidad de su diseño y el alcance que ofrezca la API para su desarrollo.
Pero un reto es que un chatbot se comunique a través de WhatsApp con los clientes de tu empresa, y otro bien distinto (y no menos importante) es configurar correctamente el nivel de atención que ese chatbot prestará, es decir, su inteligencia.
Para agilizar el correcto diseño del chatbot también es posible utilizar una aplicación de chatbot que esté prediseñada para acelerar su puesta en producción.
Es importante tener en cuenta que la selección de dicha herramienta debe ser compatible en cuanto a las funciones que puede ofrecer con los objetivos de la empresa.
Es importante no ser cortoplacista y alinear la tecnología de chatbot con las necesidades de crecimiento a medio y largo plazo, es decir, montar un chatbot cuyas bases garanticen la escalabilidad técnica y funcional.
Si bien los proveedores de plataformas de comunicaciones o chatbots prediseñados suelen ofrecer servicios de implantación y configuración, es recomendable contratar un especialista en implantación de chatbots que vele por la correcta ejecución desde la priorización de necesidades y objetivos de Negocio, pasando por la implantación técnica hasta la formación a usuarios de negocio para mantener la operación de la solución de chatbot.
Por ejemplo, una vez se tenga creado el chatbot en WhatsApp Business API es imprescindible aplicar una correcta metodología en las fases de pruebas piloto y puesta en producción temprana para corregir cualquier posible falla en el sistema, acelerar el entrenamiento del chatbot y mejorar la calidad del servicio.
Si bien la API de WhatsApp Business está limitada solo para un grupo de empresas proveedoras, se espera que esto cambie en poco tiempo. Por el momento, lo recomendable para hacerse con esta herramienta es contratar a una empresa que se encargue de todo el proceso de diseño y entrenamiento del chatbot así como del proceso técnico de integración del chatbot con la API de WhatsApp.
Por nuestra parte, en Enzyme Advising Group somos especialistas en la creación de chatbots empresariales con algoritmos de inteligencia artificial, con capacidades avanzadas tales como omnicanalidad, multidioma, integrables con sistemas locales de tu empresa (BBDD, ERP, CRM, etc.) y de terceros. Nuestro objetivo es ofrecer soluciones que cumplen con los retos que marca Negocio velando por el cumplimiento de un ROI asociado.
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