El customer journey o también conocido como experiencia del cliente es el recorrido que hacen los clientes a lo largo de las diferentes etapas de relación que tienen con las compañías. Durante este periodo consumidores y organizaciones interactúan entre sí compartiendo información y detalles muy valiosos de las operaciones realizadas.
Este mapa de experiencia refleja todos los contactos físicos y digitales que los clientes tienen con las compañías que les dan servicio. Por ejemplo, estas interacciones pueden ir desde la atracción o interés por un producto o servicio que generó una campaña de marketing y su descubrimiento hasta otras prestaciones similares como la compra, el uso y el servicio percibido durante todo el proceso.
Más tarde estos datos pueden ser utilizados por las empresas mediante la minería de procesos para mejorar los servicios de las mismas. Sin embargo, para poder recopilar la información primero debemos conocer el viaje que cada cliente y/o consumidor experimenta cuando contacta con una compañía. Para construir este mapa o customer journey es necesario dar los siguientes pasos:
El diseño de nuevos modelos de negocio orientados a la creación de procesos que proporcionen la traza del cliente o cómo estos se relacionan con las organizaciones de principio a fin es una práctica muy extendida en el sector empresarial.
Estas estrategias comienzan registrando todos los eventos o interacciones de los clientes para visualizar la huella digital del cliente. Así, disponemos de la historia de todas las interacciones del cliente con nosotros.
De esta forma, sabremos las interacciones que han tenido éxito y cuáles no. Sin embargo, lo más importante es aprovechar la información recibida durante el proceso mediante la minería de procesos y determinar las sensaciones producidas del cliente.
La minería de procesos es una técnica que combina el big data y la analítica avanzada para la creación de nuevas experiencias de usuario atractivas e inolvidables.
Para ello, se agrupan las acciones o decisiones que toma cada compañía sobre los procesos y las respuestas o reacciones del cliente ante los mismos. Aunque el objetivo principal de estas acciones es la mejoría de los indicadores clave de desempeño, también se consiguen los siguientes beneficios:
En resumen, se trata de crear una nueva relación con nuestros clientes y diferenciarnos de los competidores ofreciendo un servicio personalizado y acorde a las expectativas del consumidor.
Y es que crear experiencias de cliente acordes con sus preferencias, gustos, estados de ánimo o nivel cultural aumenta la posibilidad de que los consumidores repitan la misma vivencia y quieran seguir vinculados y fieles a la compañía que les ha proporcionado dicha experiencia.
Saber usar la minería de procesos para obtener el customer journey es clave para proporcionar soluciones integrales estructuradas, planificadas y mejorar los procesos que tengan relación con la experiencia de usuario, la comunicación y atención al cliente.
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