Los asistentes virtuales son uno de los sistemas de comunicación que más está creciendo en los últimos años. No en vano, ofrecen soluciones rápidas y funcionales a multitud de tareas del día a día de cualquier empresa, lo que los convierte en una herramienta indispensable a la hora de mejorar la eficiencia de cualquier compañía.
Hoy en día podemos encontrar asistentes virtuales de diferente tipo, ya sean en forma de chatbot (usando texto), voicebot (usando voz) y otros como mailbot (a través de correo electrónico). La mayoría de estos asistentes virtuales se usan para obtener información sobre una empresa. Por ejemplo, para preguntar por sus servicios y productos o, incluso, para hacer preguntas sobre las gestiones con la misma, como ver el estado de un pedido.
Sin embargo, conseguir que un asistente virtual funcione correctamente y, sobre todo, que proporcione las soluciones que de él se espera, no es tarea sencilla. En este sentido, se puede sacar mucho más partido a un asistente virtual al integrarlo con un sistema de búsqueda basado en inteligencia artificial. Por ejemplo, como cuando se combina con Watson Discovery.
Un asistente conversacional consta de tres partes básicas bien diferenciadas:
Además de estas partes básicas, se pueden añadir otras funcionalidades al asistente virtual para ampliar sus capacidades, como un sistema de búsqueda. El sistema de búsqueda permite mejorar su eficacia a la hora de encontrar la información que el humano demanda, lo que se traduce en una mejor eficiencia a la hora de solucionar las dudas que se le plantean al asistente virtual en cuestión.
En este sentido, el orquestador de Enzyme, Collagen, trabaja con la combinación de Watson Assistant y Watson Discovery. Lo que constituye la combinación ganadora de IBM.
Watson Assistant es el motor que detecta y procesa el lenguaje natural (NLP, de las siglas en inglés). Esto permite a un usuario hacerse entender con el asistente virtual. Es decir, que el bot comprenda lo que el usuario escribe y cuál es su intención. Esto es esencial para que el bot pueda responder correctamente y, como es lógico, ofrecer la solución que se le está demandando.
En este sentido, Watson Assistant es rápido, útil y coherente, además de permitir una fácil interacción con el usuario. Al complementarlo con Watson Discovery, un sistema de búsqueda basado en inteligencia artificial y búsqueda empresarial, se pueden expandir aún más sus resultados. Lo que se traduce en una mejor capacidad de resolución de dudas y en una localización de resultados todavía más precisa.
Watson Discovery permite no solo trabajar con datos específicos de la empresa (lo que le da mayor precisión a la hora de entender las consultas de los usuarios), sino que también ayuda a organizar datos empresariales en un único sistema. Watson Discovery analiza tendencias y relaciones enterradas en los datos de la empresa. De esta forma, usando los últimos avances en machine learning para estructurar y regularizar información de forma única, se consigue una gestión de la información y de los datos empresariales de forma mucho más rápida y eficiente.
Además, usando Watson Knowledge Studio, se pueden crear reglas de aprendizaje personalizadas para identificar palabras poco comunes o de un ámbito específico. De esta manera, se puede tener en cuenta el vocabulario atípico y las estructuras únicas en los datos de la empresa. Esto permite, por ejemplo, identificar nombres de documentos o productos específicos y utilizar una jerga específica del sector o de la empresa en la que se trabaja.
Imaginemos que trabajamos en un banco y que tenemos mucha documentación. Documentación sobre cómo gestionar diferentes peticiones de usuarios, documentación sobre protocolos concretos, sobre los seguros vinculados a cada cliente, etc.
Cuando hay que llevar a cabo estas gestiones, tenemos que buscar entre muchísimas carpetas los diferentes procesos, documentos y peticiones que vamos a necesitar para llevar a cabo cada acción. Esto lleva mucho tiempo y, además de ser tedioso si la documentación no está bien organizada, puede llegar a ser tremendamente ineficiente.
Una manera de solucionar este problema sería crear un asistente conversacional que responda a las necesidades concretas de cada acción o gestión que queremos realizar. Por ejemplo, un chatbot que cuente con la tecnología de IBM Watson Assistant y Watson Discovery.
De esta forma, podríamos preguntar directamente al chatbot (y usando lenguaje natural) cómo realizar una gestión.
Por ejemplo, podríamos pedirle “información sobre seguros de coches eléctricos”. A continuación, el chatbot usaría Watson Discovery para buscar entre todos los documentos existentes para darnos la respuesta. Además, gracias al uso del chatbot, no necesitaríamos leer toda la documentación al respecto, sino que el propio chatbot nos facilitaría los extractos de los documentos en los que se mencionasen este tipo de seguros. Lo que facilitaría de forma considerable la tarea. Si, por el contrario, deseamos ver los documentos originales en su versión completa, bastaría con solicitarlo al bot.
Este es solo un ejemplo de las múltiples posibilidades que tiene utilizar un chatbot que combina las partes básicas de esta tecnología con un sistema de buscador basado en inteligencia artificial. Sin embargo, las posibilidades son amplísimas. También se podría usar para otro tipo de gestiones. Desde aprender a cambiar una contraseña a saber cómo instalar determinados programas. Las posibilidades son prácticamente infinitas.
Como se puede ver, la tecnología de los asistentes virtuales no solo ha llegado para quedarse, sino que representan el siguiente paso en la resolución de problemas del día a día para muchas empresas y usuarios. La combinación de estos bots con un sistema de búsqueda basado en inteligencia artificial y búsqueda empresarial optimiza todavía más sus funciones, ahorrando tiempo y esfuerzo, y consiguiendo una experiencia de usuario mucho más satisfactoria a todos los niveles.
Por ejemplo, con la combinación ganadora de IBM: Watson Assistant y Watson Discovery. De este modo, una consulta que podría necesitar gestión humana se resuelve de forma fácil e inmediata, sin necesidad de recurrir a personal de soporte, con una disponibilidad absoluta y con un tono cordial en cualquier momento.
¿Quieres saber más sobre todo lo que los asistentes virtuales pueden hacer por tu empresa? Si quieres descubrir todas las oportunidades disponibles escríbenos y lo haremos juntos.
