Con la evolución tecnológica y disponibilidad de acceso a la información en cualquier momento y cualquier lugar las decisiones de compra ya están bajo completo control de las personas y no de las empresas que, anteriormente, influían en dichas decisiones mediante costosas campañas de marketing.
Internet ha dotado a los usuarios con la capacidad de consultar desde sus smartphones productos de distintas marcas, permitiéndoles comparar características, precios, plazos de entrega y opiniones de otros usuarios, entre otras variables que pueden influir en la decisión. De esta manera, los mensajes comerciales y publicitarios han quedado en la sombra y las empresas deben replantearse cómo se relacionan con los posibles clientes.
Así, para las empresas de hoy en día, el campo de batalla para dominar mayores cuotas de mercado se encuentra en las experiencias que les brindan a sus clientes. Estas tienen que dejar de lado el marketing de producto y dar paso al marketing sensorial.
En este contexto, nace Customer Experience 4.0. Una solución ante los retos actuales y que les permite a las organizaciones generar experiencias de clientes diferenciadoras, especiales e impactantes.
Mejorar la experiencia de los clientes requiere, primero, superar una serie de retos estructurales, culturales, financieros, operativos y tecnológicos. Solo así las empresas pueden implementar estrategias que optimicen la experiencia de sus compradores.
En este sentido, consideramos 15 retos como los principales a los que las organizaciones se enfrentan, relacionados con las siguientes áreas:
En líneas generales, fidelizar a un cliente tiene un coste 5 veces menor que atraer a uno nuevo2. Por lo tanto, invertir en la mejora de la experiencia de cliente es más rentable que invertir en la captación de nuevos prospectos.
A partir de este beneficio principal, se desprenden los 10 siguientes:
En resumen, la clave para diferenciarse de la competencia hoy en día es centrarse en la experiencia que brindas a los clientes. Esto supondrá como principal beneficio el impulso de las ventas y crecimiento de la empresa.
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