Tras las últimas grandes crisis financieras, la necesidad de mejorar las decisiones estratégicas ha traído nuevas disciplinas de negocio. La innovación es la clave para empresas que intentan mantenerse un paso por delante de sus competidores.
En este artículo exploramos la innovación mediante la automatización de procesos en el sector bancario, sus posibilidades, casos de uso y beneficios.
La industria bancaria y financiera ha crecido exponencialmente en los últimos años con la implementación de avances tecnológicos que permiten servicios más rápidos, seguros y confiables. Para seguir siendo competitivas en un mercado cada vez más saturado, especialmente con la adopción generalizada de la banca virtual, las empresas bancarias han tenido que encontrar una manera de ofrecer la mejor experiencia de usuario posible a sus clientes.
Según PwC, casi el 81% de los directores ejecutivos bancarios están preocupados por la velocidad del cambio tecnológico (más que cualquier otro sector industrial). Internamente, también ha aumentado el desafío de maximizar la eficiencia y con los costes más bajos posibles, pero manteniendo los niveles máximos de seguridad. La automatización robótica de procesos (RPA) es una herramienta poderosa y eficaz para responder a estas demandas.
En este sector, la RPA se está utilizando para conseguir que las operaciones bancarias que consumen mucho tiempo estén más organizadas y automatizadas. Según los informes, la mayor participación en los ingresos para 2019 estuvo dominada por el segmento BFSI en términos de aplicación de RPA.
La RPA también ha simplificado drásticamente una amplia variedad de procesos de back office que solían atascar a los trabajadores bancarios. Al trasladar gran parte de estas tareas manuales a máquinas, los bancos han podido reducir significativamente la necesidad de participación humana, lo que ha tenido un impacto directo en todo, desde los niveles de rendimiento y eficiencia hasta problemas y gastos de personal.
Recientemente, los bancos más grandes de Japón como Sumitomo Mitsui Financial Group Inc. (SMFG), Mitsubishi UFJ Financial Group Inc. (MUFG) y Mizuho Financial Group Inc. (MHFG) fueron noticia por implementar la automatización bancaria a través RPA consiguiendo así un llamativo ahorro en sus costes operativos. Asimismo, otros bancos importantes como Axis Bank y Deutsche Bank también fueron noticia por sumarse a la misma iniciativa e incorporar RPA en sus procesos comerciales.
Los bancos utilizan RPA para realizar tareas repetitivas como la entrada de datos y para automatizar el servicio al cliente y los flujos de trabajo administrativos.
Las instituciones financieras que la aplican permiten que su personal se concentre en tareas más complejas, mientras que los bots de RPA se encargan de las actividades mundanas. RPA también se puede complementar con AI y Machine Learning (ML) para manejar procesos sofisticados con mayor precisión y eficiencia.
Todo esto sucede sin necesidad de implantar una nueva infraestructura IT. La implementación de RPA en la banca no requiere casi ninguna infraestructura nueva; se puede aprovechar la infraestructura existente, dado que una característica única de RPA es que puede aprovechar las interfaces de usuario nativas de los sistemas en uso para realizar sus tareas automatizadas, lo que la convierte en una solución "mínimamente invasiva" para comenzar a cosechar nuevos beneficios.
Dado que los bancos se ocupan de múltiples consultas, desde fraudes bancarios hasta consultas de cuentas o de préstamos, etc. es difícil poder abordarlas en un tiempo reducido. RPA ayuda a resolver las consultas de baja prioridad, permitiendo que el equipo de servicio al cliente se centre en consultas de alta prioridad que requieren inteligencia humana.
RPA también ayuda a reducir el tiempo necesario para verificar los detalles del cliente desde sistemas dispares e incorporarlos. La reducción de los periodos de espera ha ayudado a los bancos a mejorar sus relaciones con el cliente.
Existen tantas normativas de obligado cumplimiento que para los bancos es una ardua tarea cumplir cada una. RPA facilita que los bancos se adhieran a las reglas. Según una encuesta de Accenture de 2016, el 73% de los CFO encuestados creían que RPA podría ser un habilitador clave en el cumplimiento dentro de los próximos tres años. La RPA ayuda a aumentar la productividad al funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mejorando la calidad del proceso de cumplimiento y aumentando la satisfacción de los empleados al eliminar las tareas monótonas.
La digitalización de datos ha permitido a los bancos reducir el papeleo. La RPA permite navegar rápidamente a través de información relevante y recopilar datos analíticos estratégicos gracias a tecnologías drag-and-drop, que permite automatizar procesos con poco o ningún desarrollo.
El personal puede usar herramientas de RPA para recopilar información y analizar varias transacciones con reglas de validación específicas a través del procesamiento del lenguaje natural (NLP). Si los bots de RPA encuentran transacciones sospechosas, pueden marcarlas rápidamente y comunicarse con los oficiales de cumplimiento para manejar el caso. Este tipo de vigilancia proactiva automatizada puede ayudar a evitar que enfrenten pérdidas financieras y problemas legales.
Antiguamente, un banco tardaba semanas en validar y aprobar una solicitud de tarjeta de crédito, lo que generaba insatisfacción al cliente, a veces incluso llegando a cancelarla. Con la ayuda de RPA, los bancos ahora pueden acelerar y simplificar el proceso de envío de tarjetas de crédito. En solo unas horas, el software RPA recopila los documentos del cliente, realiza verificaciones de crédito y antecedentes, y toma una decisión basada en parámetros establecidos sobre si es elegible para una tarjeta de crédito o no.
Habitualmente se demora entre 50 y 53 días en cerrar un préstamo hipotecario, ya que la solicitud tiene que pasar por varios controles de escrutinio como la verificación de crédito, de empleo e inspección de varios responsables antes de la aprobación. Un error menor por parte del cliente o del banco podría ralentizar el proceso y provocar complicaciones y retrasos innecesarios. Con la RPA, los bancos ahora pueden acelerar el proceso basándose en reglas y algoritmos establecidos y eliminando los cuellos de botella que lo retrasan.
Una de las principales preocupaciones de un banco era el creciente número de casos de fraude; y con el progreso de la tecnología, estos casos solo se han multiplicado. Por lo tanto, es dificultoso verificar cada transacción e identificar patrones de fraude manualmente.
La RPA utiliza un método if-then para identificar posibles fraudes y señalarlos al departamento correspondiente. Por ejemplo, si se realizan varias transacciones en poco tiempo, la RPA identifica la cuenta y la señala como una amenaza potencial para que el banco la examine e investigue si hay fraude.
La implementación de la RPA puede ser un desafío; estos son los tres pasos para comenzar una implementación efectiva:
Evaluar los procesos adecuados para la implementación de la RPA y analizar cómo impactarían sus beneficios en la organización.
Crear casos de uso empresarial con las ganancias, costos y eficiencia que se pueden obtener gracias a la RPA para conocer el retorno de la inversión.
Elegir un modelo operativo adecuado en función de los requisitos de la organización. Debe identificar el socio adecuado para la implementación de RPA con la inclusión de planificación, ejecución y soporte.
El auge de las soluciones de banca digital, las criptomonedas, los pagos móviles y otros nuevos negocios han obligado a los bancos a implementar nuevas tecnologías para ofrecer mejores servicios a sus clientes y mantener una ventaja competitiva.
La RPA es solo un aspecto del proceso de transformación digital que los bancos deben considerar para mejorar la experiencia del cliente y obtener una ventaja sobre sus competidores. Si se implementa correctamente, pueden comenzar a ver un ROI positivo de RPA en tan solo 4 semanas.
Si quieres conseguir todos los beneficios mencionados gracias a la RPA, contáctanos para trabajar juntos en una implementación exitosa, estratégica y eficaz.
